O mercado de hoje não é o mesmo que antigamente. Seja pelas novas tecnologias ou pela maior insegurança, resultado da instabilidade econômica brasileira, o cliente tem uma posição mais exigente e demanda mais das empresas. Dessa forma, é uma missão das empresas passar confiança ao público e mostrar que a sua escolha não será em vão, assim como busca fazer a GVT. A operadora está no trabalho de adequação a essa nova realidade de consumo do cliente. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, Ricardo Sanfelice, vice-presidente de marketing da operadora, conta os esforços em conseguir alcançar a satisfação do consumidor e, com isso, ser reconhecido no mercado.
ClienteSA- O que vem causando a desmotivação do cliente?
Sanfelice: De dez anos para cá, observamos um novo padrão de comportamento do consumidor. Não se trata de desmotivação, mas sim de um cliente mais exigente e mais crítico que quer ter suas necessidades atendidas com qualidade, agilidade e da forma que lhe for mais conveniente, sobretudo, com respeito. Na GVT, trabalhamos para nos adequar a essa nova realidade de consumo e temos importantes indicadores da satisfação de nossos clientes. Ao longo de sua trajetória, a GVT conquistou reconhecimento no Brasil, guiada pelo respeito a seus clientes. Fomos eleitos a melhor banda larga do país, por seis anos consecutivos, e a marca mais amada em banda larga e telefonia fixa em outros dois importantes prêmios de alcance nacional.
Como a queda de confiança atrapalha o mercado?
O Brasil continua sendo um país de oportunidades. Na GVT, buscamos agregar diferenciais importantes aos serviços com preços competitivos, o que contribui para que o cliente veja valor no que está contratando. Temos como desafio constante manter a qualidade e o alto nível de serviços para promover a melhor experiência do usuário. Tratando-se do mercado de Telecom, esse desafio é ainda maior, porque os clientes passam muito tempo em contato com nossos serviços e têm uma relação quase passional com eles – a estabilidade da internet no momento decisivo de um jogo online ou a qualidade do sinal de TV no momento que assiste a um filme ou na final de um jogo de futebol. Uma falha nessas situações gera uma reação de enorme insatisfação e, se acontecer, precisa ser muito bem administrada, com agilidade, transparência e respeito com o cliente. Assim, temos como objetivo aprimorar o diálogo com os clientes, buscando novos recursos, interatividade e engajamento com a companhia, de acordo com as demandas do mercado.
O que fazer, então, para conseguir motivar o cliente nesse momento?
Relacionamento é fundamental. O mais importante para o bom relacionamento é ter produtos que atendam as necessidades do cliente, entregar de fato aquilo que é prometido e ter um atendimento de qualidade, além, claro, do respeito pelos consumidores. A comunicação assertiva, visando um claro entendimento entre a empresa e seus clientes é o melhor caminho para uma melhor experiência do usuário em todos os pontos de contato com a GVT. Atuamos com marketing de relacionamento em todo o ciclo de vida do cliente, estabelecendo uma conexão mais estreita com a nossa base. Cada cliente quer ser ouvido e reconhecido individualmente pela companhia e essa proximidade é fundamental.
O que a sua empresa faz para melhorar a situação e fidelizar o consumidor?
Na estrutura, temos uma área de qualidade que monitora os principais indicadores de atendimento aos clientes e consegue identificar os pontos de melhoria necessários para mitigar os motivos mais comuns que os levam a buscar a procurar o atendimento. A empresa também investe permanentemente em novas tecnologias, para o desenvolvimento de ferramentas que melhoram o contato direto com os clientes.
Como você acha que será o futuro?
O comportamento do consumidor mudou e as empresas de telecomunicações acompanham a mudança que continua em curso gerando grandes desafios de infraestrutura, qualidade e inovação. Chegamos ao momento em que as novas tecnologias deixaram de ser futuristas e estão incorporadas ao cotidiano das pessoas, trazendo benefícios para suas vidas. Mudanças tecnológicas, casas mais conectadas e assinantes mais exigentes demandam um serviço de mais qualidade. Com o aumento do padrão de exigência a tendência é a consequente melhoria no padrão dos produtos e serviços.
