A crise do Covid-19 acelerou a mudança cultural do cliente da aviação para o digital, se adaptando rapidamente ao autoatendimento e autosserviço. Daqui em diante, o diferencial determinante para cativar esse viajante será um relacionamento personalizado a partir de um trabalho de escutar sua voz e decodificar os anseios em ações práticas. Essa é uma das sínteses das reflexões feitas, hoje (20), por Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol, ao participar da 81ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Ao falar desse período de transição, a executiva acentuou que se trata de algo diferente de tudo que já enfrentou na vida pessoal e profissional, com um ingrediente a mais: está grávida, representando outro fator de atenção total. Ela ainda lembrou que o setor da aviação foi um dos mais impactados, com sua análise passando Desde o cenário mais crítico, quando a quantidade de voos caiu para menos de 10% da média histórica, até agora, em julho, quando a Gol já retoma uma base de 250 voos diários. “Tivemos que nos reinventar completamente, principalmente no relacionamento com os consumidores. Mas nosso amadurecimento, nessa área, permitiu manter esse cliente bem informado e orientado. Sendo que 80% dos nossos profissionais da área de atendimento ao cliente já atuavam em home office. Esse aspecto foi algo importante que ajudou a mitigar a transição diante das atribulações da crise.”
A experiência piloto do modelo de home office começou em 2009 e, a partir de 2013, todas as novas contratações já passaram a ser para o teletrabalho. “Estamos agora muito estruturados para manter a produtividade sempre em alta, a excelência e a qualidade de vida dos colaboradores, sendo em sua maioria mulheres, casadas e com filhos. É uma porta de entrada com grande celeiro de talentos e de inclusão para a empresa, possibilitando uma carreira administrativa também em continuidade. Uma cultura consolidada em nossa organização. A produtividade, no remoto tem sido sempre nos níveis esperados, sendo que a estrutura e o funcionamento têm alto grau de eficácia.” Na concepção da gerente de excelência, o fato de a área de relacionamento com clientes ser internalizada também ajudou muito, pois permite muita proximidade. “Criamos até um workplace corporativo. Com muito diálogo, debate e convivência mesmo à distância. A Gol já havia assim, desmistificado os eventuais preconceitos quanto a esse modelo de trabalho remoto”, contou.
Ao aprofundar as alternativas escolhidas por sua área dentro de uma organização cujo segmento foi um dos mais afetados negativamente pela pandemia, Maria Carolina registrou que o primeiro passo foi entender bem o cenário. “A partir daí, flexibilizamos os processos para um sistema ganha-ganha envolvendo nosso colaborador e o consumidor. Um serviço essencial que teria de dar sua contribuição. O cliente podia remarcar passagens sem custos. Transportamos profissionais da saúde gratuitamente. Foi, também, nosso papel social na crise. Demos autonomia para o time de frente para essa flexibilização nas regras. Escutar aquilo de que o cliente precisa, entender sua necessidade.” Dessa forma, assevera a gerente, no âmbito das pesquisas sobre eventuais reclamações, a empresa situou-se como primeira colocada no rol das resoluções em prol do cliente. O importante, principalmente nessa transição, entende Maria Carolina, foi buscar a chance de lidar com frustração do cliente, abrindo e integrando todos os canais, para que ele seja, de certa forma, fidelizado.
Em sua análise, o perfil do consumidor do segmento da aviação teve de mudar e aderir ao digital. Esse fator se acelerou, mantendo agora esse cliente num processo contínuo de adesão ao autoatendimento. “Mesmo o consumidor habitual, com os novos protocolos também se tornou num novo cliente, sem perder a percepção de uma boa experiência. Já existe o link para fazer o check-in o WhatsApp. E a própria escolha do voo mais adequado ao desejo do cliente entra no autosserviço.” Extremamente importante, nas ponderações da executiva, é providenciar para que o novo cliente do pós-Covid-19 se sinta seguro sanitariamente para viajar de avião, principalmente quando for em família. “Isso já se inicia desde a permanência no aeroporto. Logo depois do voo, temos uma pesquisa NPS para manifestação detalhada do cliente. E vamos aprimorando essa percepção de segurança e excelência.” Na aviação, disse a gerente, é tudo muito fácil de ser copiado pela concorrência, menos no plano na percepção da experiência oferecida. “Por isso, vamos personalizar cada vez mais esse relacionamento. Agilidade de envolver todas as áreas a partir da voz do consumidor. Isso está no nosso DNA, é o grande diferencial, difícil de ser imitado”, arrematou.
A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (21), a série de entrevistas receberá Diego Venturelli, head da área de Consumer & Marketing Insights da Nestlé, abordando a jornada para entender e se antecipar ao consumidor; na quarta, Caroline Mathias, gerente de relacionamento com cliente; na quinta, Rui Pereira, gerente da central de relacionamento da Careplus; e, encerrando a semana com o “Sextou?”, a série refletirá sobre a diversidade e inclusão nas organizações, reunindo Daniela Gonçalves, expert na Veraque, Edvaldo Pereira, COO da Amil, e Vinicius Silva, diretor de transformação digital e inovação no Shopping do Cidadão.
