Entre as tantas transformações pelas quais o mercado passou, uma das principais foi a mudança de perfil dos consumidores. Fruto dos avanços tecnológicos, os clientes passaram a utilizar novos canais para interagir com as marcas. Entraram na jogada as redes sociais, com o Twitter, Facebook, Youtube, entre outros. Hoje, é fundamental que as empresas tenham perfis nesses canais e, mais do que isso, interajam por eles. Sabendo disso, duas empresas que foram por esse caminho já estão colhendo bons frutos. Benchmark em seus países e vencedores do Prêmio Latam 2016, o Banco do Brasil e a colombiana A3BPO mostraram, hoje (07), em São Paulo, no CIC Brasil 2016, como usar as redes sociais a favor da experiência do cliente.
No caso do BB, o grande desafio estava na forma se relacionar com os clientes pelos novos canais. “Vimos que era necessário atender de forma personalizada e diferenciada nas redes sociais já que temos clientes com perfis tão diferentes”, revelou Eduardo Kalil, gerente do SAC do BB, durante o Painel Latam, que teve Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre, como moderador. A saída da instituição bancária foi dar liberdade para a equipe de atendimento, que passou a utilizar uma linguagem mais moderna.
Claro que o primeiro objetivo do BB é sempre solucionar efetivamente e em tempo real a demanda, porém a grande sacada tem sido apostar em ações que encantem no atendimento, surpreendendo. Assim, a partir de uma conexão pessoal usando a mês linguagem do cliente, o banco proporciona melhores experiências de contato nas redes sociais. Nesse sentido, a criatividade dos colaboradores tem sido fundamental. “Nas interações com o público jovem, por exemplo, procuramos responder as dúvidas de forma divertida e descontraída, com a participação da própria equipe de atendimento.” Com isso, o BB já respondeu com música, batalha de rimas, vídeos engraçados e com referências a filmes. O resultado desse todo esse empenho é a conquista do troféu ouro no Prêmio Latam 2016, com o case “#partiubancodobrasil: Soluções agora! Relacionamentos eternos”.
Já a A3BPO demonstrou a importância de monitorar as mídias digitais, identificando oportunidades. Isso foi feito na operação da Claro, na Colômbia. A empresa prestou um serviço em que um centro de comando monitora, mede e analisa dados e informações de canais digitais. “Entregamos em tempo real para a Claro alertas sobre o que estão falando, informações sobre os competidores, opinião do mercado, mudanças no setor, além de criticas e elogios de clientes”, conta Juan Pablo Serrano, gerente geral da A3BPO, acrescentando que um dos desafios é não deixar que nada passe. “Temos que informar de forma rápida. Até por isso, automatizamos os alertas até por haver muitas informações para monitorar.” Além disso, a empresa criou um aplicativo mobile para que a Claro tenha acesso aos alertas no celular, com informações detalhadas.
Porém, outro desafio da A3BPO estava no fato de haver muitas conversas dentro dos temas monitorados. “Diante de tantas conversas e postagens no mundo digital, percebemos que era mais válido investir em algumas pessoas que possuem um alto grau de influência.” A empresa chegou, então, à uma lista de influenciadores. Foi assim com Julio Roman, por exemplo. A conversa da operadora com o ator colombiano teve um impacto de 850 mil. Já em uma interação com o músico colombiano Maluma, foi possível alcançar mais de 9 milhões de pessoas. “Dessa forma, conseguimos descobrir oportunidades e agir rápido com uma resposta”, destaca.
