O cliente conduzindo a volta por cima

CEO e fundador da Espaçolaser conta como um negócio sustentado no presencial se reinventou no digital

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Paulo Morais, CEO e fundador da Espaçolaser
Paulo Morais, CEO e fundador da Espaçolaser

Com mais de seis mil colaboradores em quase 700 lojas físicas espalhadas pelo Brasil e em mais três países da América Latina, a EspaçoLaser, que ganhou escala em 17 anos de esforços para democratizar a depilação a laser, se viu, de repente, frente aos desafios de uma pandemia que fechou todas suas unidades. Assumindo todos os riscos, a organização se decidiu por manter o corpo de colaboradores, mergulhar no conhecimento sobre o novo cliente da era do virtual e pôde colher frutos graças a um padrão de qualidade construído e que cativa consumidores fiéis. Os detalhes de como a crise acelerou a digitalização, a multicanalidade e os aprendizados para continuar escalando com qualidade foram compartilhados, hoje (19), por Paulo Morais, CEO e fundador da Espaçolaser, ao longo da 331ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Em um negócio que se constitui em varejo de serviço que ganhou escala acima do esperado desde a fundação em 2004, o executivo abriu a conversa ressaltando a magnitude da preocupação surgida com a pandemia, em atividade totalmente dependente de estarem as lojas abertas e em funcionamento normal. Diante do imprevisto e da falta de perspectivas claras sobre o futuro, a primeira decisão foi assumir compromissos bancários que garantissem uma proteção no sentido de não se efetuar uma única demissão no quadro de colaboradores.

“Com nossos mais de seis mil colaboradores em casa, assim como todos os clientes, em função das circunstâncias, o segundo passo foi conversar com todos para extrair a percepção do momento e como responder de forma satisfatória aos desafios. Em reuniões virtuais diárias, aprendemos a nos utilizar dessa tecnologia e nos surpreendemos de o quanto os consumidores de nossos serviços se propunham a continuar na nossa carteira. E se submetendo a novas propostas de atendimento e serviços.”

Um dos fatores que contribuíram muito para atenuar o impacto da crise, nas explicações do CEO, foi que, apostando nas duas verticais que sustentam a organização, pessoas e tecnologia, muito já se havia caminhado em termos de investimentos. Um deles fez surgir, coincidente e providencialmente, às vésperas da pandemia, o aplicativo da Espaçolaser. Foi o que ajudou também a melhorar a forma de comunicação para entender o momento de cada consumidor e apostar em novas propostas de atendimento. “Reformulamos totalmente nosso conceito de e-commerce, encarando-o como deve mesmo ser. Não uma plataforma de vendas estanque, mas um conjunto de tecnologias que conversa com vários canais.” Além disso, foi institucionalizada uma nova ferramenta – batizada de “To do”, resumo em inglês para o que deve ser realizado no dia e que os funcionários, carinhosamente, segundo ele, já apelidaram de “Dudu” – que coordena a missão diária do que tem de ser realizado eletronicamente em favor dos clientes. “No nosso empreendimento, a tecnologia joga papel muito relevante, mas nada substitui o acolhimento humano em cada unidade. E pudemos confirmar a máxima muito difundida que não é agora o mais forte quem vence, mas aquele que mais rapidamente se adapta e age.”

Depois de resumir como se deram, de forma coletiva e em precoces squads multidisciplinares cada movimento de inovação tecnológica e de modelo de negócio, Paulo expôs a importância da omnicanalidade, deixando à conveniência do cliente a forma como quer se comunicar e ser atendido. Em seguida, indagado sobre os desafios de padronizar a qualidade de gestão dos consumidores em mais de 650 unidades mantidas no país e mais as lojas na Colômbia , Peru e Chile, o executivo não titubeou: “a pior coisa que um gestor pode fazer é negar a existência dos erros. Eles existem, são muitas vezes detectados em pesquisas internas e são os que conduzem às oportunidades de melhoria contínua. Conseguimos o que parecia impossível, que foi a democratização do serviço de depilação a laser. Basta dizer que a inauguração da loja 600, um marco, se deu na comunidade de Heliópolis, com equipes locais. E esse era, de início, nosso maior dilema, como crescer em escala mantendo o mesmo padrão de atendimento que é o pilar da organização”. E isso foi conseguido, explicou, se fundamentando na preparação adequada das pessoas, que é realizada pela Universidade Corporativa do Laser, “não só transmitindo conhecimento, mas formando gente para a vida.”

Na concepção do fundador da organização, a cultura de manter o foco ultra concentrado no cliente demanda que as áreas de negócios e técnicas se falem com constância e que se busquem todas as formas de conhecer cada vez mais o comprador dos serviços. Com 80% de lojas próprias e as demais franqueadas, Paulo assegura que o relacionamento se dá com os parceiros no mesmo nível em que ocorre junto aos colaboradores internos. Tanto que, recentemente, a empresa lançou um projeto que possibilita que funcionários com mais de quatro anos de casa possam se tornar empreendedores, como franqueados apoiados e financiados pela marca. O que foi o caso de cerca de 30 deles até o momento. E, depois de contar sobre o crescimento do público masculino aderindo à depilação a laser, o executivo finalizou contando que todos os esforços bem-sucedidos, financeira e estrategicamente, para superar a transição se inserem na filosofia da organização de ir além do conceito de responsabilidade social, mas deixando um legado de realização em favor das pessoas, com efetiva inclusão e diversidade.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 330 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerrará a semana amanhã (20), com o Sextou, que debaterá o tema “Fraude e CX: o desafio da segurança no digital sem impactar a experiência do cliente”, tendo como convidados Lilian Rodas, head de prevenção de fraude do Banco Safra, Marcelo Scarpa, diretor-executivo do Digio e Fábio Ramos, CEO da Axur.