É possível combinar a escala de mensagens automatizadas com tecnologia e a intimidade de uma simples troca de WhatsApp individual
Autor: Ravi Sundararajan
Não é nenhum segredo que, para muitos latino-americanos, o WhatsApp é a plataforma para se comunicar com amigos, familiares e colegas. De acordo com a última pesquisa do Brasil da empresa de medição e análise de mídia Comscore, esse número continua crescendo em ritmo acelerado, com um aumento de 7,5% de usuários em 2022 em relação ao mesmo período do ano passado; isso é o equivalente a 8,5 milhões de novos usuários na plataforma.
A Comscore também informa que 84,6 milhões de brasileiros acessam a internet exclusivamente pelo celular, gastando em média 3 horas e 38 minutos por dia conectados à internet por meio de seus smartphones. A quantidade de tempo que os brasileiros passam na web por meio de dispositivos móveis também aumentou 12% entre dezembro de 2020 e dezembro de 2021, com os aplicativos móveis favoritos dos usuários sendo Instagram, Facebook, Youtube e, no topo, WhatsApp.
Mas não são apenas amigos, familiares e colegas que os usuários latino-americanos entram em contato via Whatsapp; as empresas também estão começando a aproveitar o poder da plataforma mais usada do continente. É assim que apresento o ‘Comércio conversacional’ ou ‘C-Commerce’, o ato de realizar negócios – como processar pedidos, responder a consultas ou alcançar clientes com ofertas e promoções – por meio de plataformas de mensagens de mídia social.
Com 83% dos 108 milhões de brasileiros que usam o WhatsApp também fazendo compras na plataforma, essa é uma área de alto crescimento que pode não apenas ajudar as empresas a alcançar clientes de maneiras novas e interessantes, mas também ajudar as empresas a reaprender a arte e a ciência de conversa ao lidar com os clientes.
Ao usar o Whatsapp para interagir com as empresas, os consumidores latino-americanos estão demonstrando que desejam experiências personalizadas e relevantes, independentemente de quem ou o que está oferecendo. Sem um site ou qualquer outro imóvel digital, exceto uma foto de perfil, o WhatsApp obriga as empresas (grandes ou pequenas) a operar em condições extremamente equitativas, com apenas texto, fotos, emojis e todos os poderes de persuasão que usamos nas conversas cotidianas . Em essência, eles precisam fazer amizade com cada cliente, forjando um relacionamento construído em torno de confiança, interesse mútuo e empatia.
As empresas há muito entendem essa ‘arte’ da conversa – desde a personalização de argumentos de vendas, a trocas em um mercado, até a conversa fiada em uma loja de esquina – mas o surgimento da web e das mídias sociais em escala talvez nos tenha feito perder de vista isso.
‘Escala’, nesse sentido, muitas vezes reduz a conversa a um conteúdo genérico ‘transmitido’ para grandes listas de circulação com base em determinados perfis ou características. Em essência, a antítese da conversa real!
É aí que entra o comércio conversacional. Com conversas assistidas por IA em linguagem natural inteligente, as empresas podem oferecer a seus clientes um comércio conversacional que combina a escala de mensagens automatizadas com tecnologia e a intimidade de uma simples troca de WhatsApp individual. É o que chamamos de “ciência” da conversa. Com a tecnologia de comércio conversacional certa, as empresas podem conseguir tudo isso e muito mais. Em vez de depender de clientes acessando seu site ou baixando seu aplicativo, as empresas podem se inserir diretamente no coração do dia a dia do consumidor latino-americano, ou seja, através de suas conversas no WhatsApp.
É justamente nessa interseção – entre a “arte” e a “ciência” da conversação – que o comércio conversacional pode fazer diferença. Conversas genuínas baseadas em empatia, escuta e personalização entregando escala. Portanto, à medida em que o caso de amor do Brasil com os aplicativos de mensagens ganha força, agora cabe às marcas se conectarem, nos termos de seus clientes e nas plataformas de sua preferência o que, no Brasil, isso é cada vez mais provável.
Ravi Sundararajan é COO da Gupshup.
