A pandemia antecipou e acelerou o processo de modernização da central de relacionamento do Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos, disponibilizando canais digitais ao lado dos tradicionais, em uma nova estratégia de lidar com todos os grupos vulneráveis da sociedade. E os incrementos tecnológicos, favorecendo novos projetos, permitirão também ao órgão dar acesso público, a partir do próximo mês, a todos os dados das denúncias, com total transparência para o cruzamento e análise das informações que possam ajudar na formulação de políticas públicas. As informações foram dadas, hoje (27), por Fernando César Pereira Ferreira, ouvidor nacional dos Direitos Humanos-MDH, na 109ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Ex-policial rodoviário, o profissional contou que foi chamado pela ministra Damares Alves para, entre outros fatores, transformar o ministério em um órgão de Estado e não de governo. Da mesma forma, conseguir uma relação direta com outros entes públicos e ONGs, tudo visando a efetiva proteção aos grupos vulneráveis à violência no país. “Além disso, nosso objetivo é pensar nos agentes que lidam diretamente com esses problemas, que são os delegados e os conselhos tutelares, entre outros. Com liberdade para formar um grupo técnico em um projeto que se iniciou com forte diagnóstico sobre a situação.” Segundo garantiu o ouvidor, não há qualquer preocupação em criticar os governos anteriores, mas sim dar sequência ao que já foi feito e melhorar os projetos de direitos humanos. “Unificamos várias secretarias, algumas com status de ministérios, e no novo MDH estamos conseguindo avançar em todas essas áreas.”
Os direitos humanos, na descrição feita pelo entrevistado, significam hoje um processo de âmbito internacional, com a construção de metodologias governamentais que, antes de tudo, abarquem violações que, mesmo não se caracterizando como crimes, afetam negativamente os indivíduos e a sociedade. “Nosso propósito é adquirir parâmetros para uma linguagem global que se configure em políticas públicas. Não só sistematizar tudo isso, mas modernizar essa linguagem, o que tem demandado pesquisas nacionais e internacionais.” De acordo com o ouvidor, todos os conselhos de direitos humanos são ligados ao ministério hoje. E é buscada uma linguagem equânime para abranger todos os grupos vulneráveis. Abordando os aspectos técnicos para essa virada no órgão, ele contou que havia problemas crônicos no processo de relacionamento anterior com os cidadãos. Algumas denúncias ficavam aguardando na fila até mais de uma hora e com alto tempo médio de atendimento. Mas a operadora terceirizada conseguiu diminuir o TMA para 11 segundos, sendo que 98% dos atendimentos são feitos abaixo dos 30 segundos. Isso com mil denúncias registradas por dia. Às vezes, num só protocolo estão inseridos seis a sete tipos de denúncias diferentes. “Melhoramos a qualidade de atendimento e também o tratamento para possibilitar o entendimento futuro em prol da formulação da política pública.”
Com a unificação das centrais de atendimento das antigas secretarias, o MDH opera hoje em um único sistema de atendimento. A mulher que liga tem um atendimento personalizado, por meio do Ligue 180. As demais denúncias de vulneráveis, por meio do Ligue 100, representam dois terços do atendimento e abarcam todas as demais questões do ministério. “Hoje menos de 1% a quantidade de pessoas desistem da ligação. Gastávamos R$ 48 milhões com as duas centrais anteriores, e conseguimos baixar, na nova licitação pública, para menos de R$ 25 milhões. Principalmente graças a essa significativa diminuição no tempo de atendimento.” As mudanças todas foram de gestão, garantiu Ferreira.
Atualmente, técnicos da pasta trabalham dentro da central de relacionamento, em um sistema de parceria que tem conseguido melhorias contínuas dos números. “Foi feito um plano rigoroso de contingenciamento e, quando a pandemia chegou, já estávamos preparados, conseguindo migrar 95% dos 450 colaboradores da central, atendendo nada menos que 12 mil ligações por dia, para o modelo de home office. A qualidade foi mantida, exigindo um grande esforço técnico e administrativo. O que envolveu forte processo de capacitação e harmonização para manter a efetividade do serviço.”
O MDH já sabia, por meio de exemplos vindos de países cuja quarentena foi adotada antes, sobre crescimento, por exemplo, do índice de violência doméstica. Isso permitiu que a central se preparasse para o aumento do volume de atendimento. “Conseguimos nos antecipar e demos conta, sem perda de qualidade no atendimento, de tipo de denúncia que realmente se elevou de 80 a 1.200 por dia. Avançamos também em relação às ferramentas digitais, possibilitando a interação do cidadão por vários canais. Lançamos, inclusive, a vídeo-chamada em libras, inédita e realizada diretamente com o operador, sem a interferência de robôs. Algo que começa a ser copiado por outros órgãos públicos, inclusive em nível internacional.” De acordo com explicações do ouvidor, foram criados canais que, ao contrário do que muitas vezes ocorre com a ligação telefônica, proporciona que a vítima consiga se comunicar sem que o agressor perceba, mesmo estando por perto.
No encerramento, Ferreira destacou, entre as quebras de paradigmas do novo MDH, a ideia da divulgação completa dos relatórios contendo informações relativas às denúncias em geral. No próximo mês, ele prevê o lançamento de uma ferramenta de dashboard, publicando de forma centralizada todos esses dados em uma página do site do ministério, permitindo análises e comparações sobre questões de idade, sexo, raça, etnia, etc., em centenas de milhares de cruzamentos possíveis. “O ministério não é especialista em análise de dados, mas pode contar com todos os tipos de técnicos, especialistas e jornalistas da sociedade para se utilizar dessa transparência. Ajudando, assim, na construção de uma ferramenta de caráter científico que contribua para a elaboração de uma política pública capaz de acudir efetivamente os vulneráveis.” O lançamento de um aplicativo digital para localização de pessoas desaparecidas e uma plataforma omnichannel totalmente integrada também estão na pauta.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (28), a série de entrevistas, encerrando a semana com o “Sextou?”, trará um debate sobre a cultura cliente com a presença de Monise Tonoli, gerente de customer experience da Laureate Digital e Adriana Gouveia, head de atendimento do C6 Bank.
