O jeito lúdico de engajar e fidelizar clientes

Executiva do Grupo JCA expõe detalhes das estratégias que unem o tradicional e o inovador no segmento rodoviário

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Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA
Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA

A indústria do transporte rodoviário no Brasil, que já vinha se empenhando em inovar na experiência dos clientes pelo viés da transformação digital, também instigada pelas circunstâncias da pandemia, tem acelerado esse processo e oferecido alternativas para os vários perfis de consumidores. No Grupo JCA, várias plataformas digitais permitem agora que os passageiros possam embarcar nos ônibus dentro do conceito de contactless, além de participarem de um programa de fidelização com gamification que oferece vantagens a serem desfrutadas no momento ou garantidas para o futuro. E tudo isso dentro do desafio que é não perder a tradição de confiabilidade construída no passado sobre marcas já bem consolidadas. Esse é parte do cenário compartilhado, hoje (18), por Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA, ao longo da 226ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

A executiva começou o bate-papo traçando um perfil do Grupo JCA, holding que congrega várias marcas tradicionais e significativas do segmento rodoviário, tais como Cometa, 1001, Catarinense, Expresso do Sul, Rápido Ribeirão e a Macaense. Também abriga a vertente de logística alavancada pela Buslog, que cuida de toda a parte de remessas e encomendas, além da Opção, responsável por fretamentos corporativos e turismo. Além disso, com o crescimento dos pilares de empreendedorismo, transformação digital e inovação, surgiram a Wemob, que também faz transporte rodoviário, mas com experiências digitalizadas e de perfi low cost, o mobiGo, o aplicativo de fretamentos, o Outlet, plataforma de e-commerce com vantagens para os usuários, além do Clube Giro, plataforma de relacionamento com os clientes para engajar via um programa mais lúdico e gamificado.

Indagada sobre uma eventual demora do setor a adotar um espírito mais inovador e digitalizado, a líder explicou que algumas mudanças de regulamentações e iniciativas que aconteceram na indústria da aviação há uns 15 anos – da qual ela fez parte por longo tempo -, vem ocorrendo agora no segmento rodoviário. Até 2019, exemplificou ela, por uma questão fiscal regulatória era obrigatória a emissão impressa da passagem do ônibus. Porém, desde então, isso foi liberado e os consumidores podem embarcar sem check-in nem balcões de atendimento, se utilizando apenas do bilhete eletrônico com os recursos do smartphone, como o QRcode – uma mudança dentro da cultura contactless que considera de grande significado. Entre os objetivos da organização se concentra não só em oferecer uma jornada cada vez mais satisfatória aos clientes usuais, mas também atrair um público desacostumado às viagens rodoviárias. “Com a inclusão de passageiros de diferentes perfis, cabe-nos oferecer também distintas soluções, nos levando a investir nessas novas empresas e canais que atendam às expectativas de todos eles.”

Mergulhando especificamente no Clube Giro, ela reforçou tratar-se de um programa de fidelização que, logicamente, demandou uma fase mais demorada para o conhecimento aprofundado dos clientes e dos anseios no segmento. “Esse tipo de iniciativa ganha cada vez mais relevância em todos os mercados, mas muitos desses programas são complexos, exigindo esforço demais do consumidor e, por isso, desmotivando-o a prosseguir na adesão. Ao construir a base de clientes e analisá-los profundamente de forma estatística e preditiva, nossa busca foi por edificar um modelo capaz de satisfazer de forma conveniente a todos os perfis de púbicos”. De acordo com a executiva, essa plataforma foi concebida para funcionar de forma gamificada, como se fosse mesmo um jogo com desafios para todos os perfis de consumidores e atrativo para a adesão independente da quantidade de viagens, mas oferecendo prêmios em virtude da própria interação do usuário. “Ao se engajar, mesmo que não viaje conosco agora, em função da pandemia, poderá fazê-lo depois, já contando com um bom desconto.”

Na avaliação de Márcia, os desafios da transformação digital se impuseram a todos, pois os novos hábitos de consumo pós-pandemia fazem com que os clientes não comparem mais a experiência entre concorrentes de um mesmo setor. Agora, no seu entender, eles querem receber a mesma conveniência de que desfrutam dos diversos deliveries e das facilidades de um canal como o do Whatsapp, por exemplo. “Por isso, conhecer e entender esse novo consumidor tornou-se indispensável para atraí-lo ao nosso setor. O fato de partirmos do zero para idealizar e lançar o Clube Giro foi muito importante. Ao estudar com afinco os perfis dos consumidores, percebemos a necessidade da leveza no funcionamento do clube de fidelização.” Para construir esse tipo de programa de cunho mais lúdico, entretanto, explicou a executiva, houve a necessidade de soluções robustas, com equipes de TI e parceiros extremamente especializados.

A guinada para os processos inovadores e de digitalização nessa nova trajetória do grupo, contudo, garantiu a gerente, tem de acontecer sem que se perca toda a tradição que garantiu solidez às marcas do grupo. “Viajar é algo que pressupõe confiança do consumidor, acreditando na segurança, modernidade e manutenção dos ônibus. Temos então, o desafio de associar a tudo isso a inserção de mais canais de compra e relacionamento, mais flexibilidade de interações. Tradição e inovação de mãos dadas, lembrando sempre que esse segmento tem um cunho muito democrático. Sempre vai existir aquele viajante que prefere seguir os rituais aos quais estava acostumado para realizar sua experiência de viajar. E, também, os que não dispensam mais as comodidades oferecidas pela transformação digital.”

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 225 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prossegue amanhã (19), com o “Sextou?”, que debaterá a criatividade junto ao cliente, com a presença de José Mello, diretor de Inovação do Solaria Labs da Liberty e Thais Suzuki, head de estratégia e desenvolvimento do iFood.