Autor: Marcelo Chianello

Como declarou Peter Drucker, para sobreviver e ter sucesso, cada organização tem de se tornar um agente da mudança. A forma mais eficaz de gerenciar a mudança é criá-la. Exatamente com esse propósito, os maiores varejistas do mundo e fornecedores para o setor se reuniram, na última semana, na NRF Big Show 2019, em Nova Iorque. Ao contrário do que se dizia, a feira mostrou que o avanço da tecnologia não significará o fim do varejo. Grandes marcas estão alavancando seus negócios com o uso de Inteligência Artificial, Big Data e Internet das Coisas (IoT) para agregar diferenciação no atendimento ao shopper. As empresas desse segmento estão usando a tecnologia para aprender, entender e entregar o que os clientes desejam, de forma totalmente personalizada e única.

Já começamos a era do superconsumidor, cuja jornada pode ser resumida a partir da combinação de tecnologia que privilegia identificar o indivíduo, alinhada a uma série de novas ideias, gerando uma verdadeira revolução e atraindo cada vez mais shoppers para dentro das lojas e, em paralelo, também aumentando as receitas das vendas via e-commerce. O presente já é fígital, e será cada vez mais.

A utilização de tecnologia nas lojas vai além das soluções usadas nas gôndolas, displays e sistemas de checkout com autoatendimento. O novo varejo inclui, também, a adoção de ferramentas inovadoras que englobam toda a estratégia de Customer Experience, do pré ao pós-venda. A proposta é tornar a relação entre os clientes e as marcas ainda mais inteligente e completa. É nesse sentido que a tecnologia, sobretudo com a implementação de programas e plataformas orientados por dados, tem se mostrado importante e eficaz para as companhias.

Durante os dias da NFR 2019 e as diversas visitas técnicas no varejo, cada vez mais disruptivo, acompanhei uma série de exemplos que mostram porque a integração entre as diferentes plataformas de atendimento é uma das mais valiosas formas de gerar mais oportunidades e receitas para as empresas. Estamos falando, de um processo amplo, capaz de identificar, monitorar, agrupar e analisar um conjunto de dados fornecidos pelos clientes por meio das ferramentas digitais, APPs e sites corporativos e, ainda, pelos canais físicos, como a experiência dentro das lojas, IoT e o contato com os atendentes.

Em uma era marcada pela disputa por informações, as empresas estão finalmente se dando conta que os dados oferecidos pelos clientes valem mais do que ouro. Consultorias internacionais como o Gartner, indicam que 90% das companhias colocarão a gestão de dados como parte de suas estratégias de negócios até 2022.

A boa notícia, nesse caso, é que as principais fontes para coleta de informações já fazem parte do dia a dia da maior parte das organizações varejistas. Para que essa base de dados construída ao longo de toda a jornada de compra seja de fato uma vantagem competitiva, é importante que as companhias também busquem parceiros com conhecimento e experiência nesse setor.

Uma outra tendência observada em campo, é que marcas estão convidando o consumidor a construir o produto que deseja levar para casa. Lojas de vestuário estão operando com espaços de customização, atraindo cada vez mais públicos de diversas idades, valorizando o co-criar.

O caminho de inovação e exclusividade é usado para aprimorar o relacionamento com consumidores, criando experiências diferenciadas conforme as preferências de cada shopper. A possibilidade de reter informações ao longo de toda a jornada de consumo pode representar uma oportunidade prática para criar experiências muito mais interessantes e eficazes.

A atuação Omnichannel é muito mais do que um simples diferencial. Investir na integração multiplataforma é uma chance de se criar formas práticas para se relacionar e reter os consumidores, e também de aproveitar todos os canais e oportunidades para conhecê-los melhor. Isso é especialmente importante tendo em vista que estudos de mercado já deixaram claro que fidelizar o consumidor atual pode ser até 50% mais barato quando comparado ao esforço de trazer um novo cliente. A inteligência que a tecnologia agrega para os negócios reduz custos e protege a rentabilidade das operações.

A evolução da tecnologia e a oportunidade trazida à tona com os sistemas de análise de dados estão agregando inteligência ao processo de vendas, tanto na experiência in-store quanto em relação a todo o Customer Service. O Brasil está em busca dessa transformação! Falta saber quais marcas e organizações terão mais apetite na inovação, que se faz com buy, built and partner, a fim de acelerar a transformação dos Pontos de Vendas (PDVs) em verdadeiros Centros de Experiência de Consumo.

Marcelo Chianello é CEO da Liq.