Na 24ª edição do ClienteSA News, especialistas debatem questões envolvendo identificação de clientes e uso de dados na experiência sem fricção
Um dos caminhos para diminuir a fricção causada pela necessidade de identificação do cliente na experiência seria implantar tecnologias capazes de autenticar o cliente, por token ou biometria, por exemplo. O problema é como escalar, fazendo com que todos tenham condições de embarcar a tecnologia necessária, e alinhar os interesses públicos e privados. E ainda que, culturalmente, o brasileiro seja propenso a aderir com facilidade às novas tecnologias, ainda falta muita comunicação, controle e transparência por parte das organizações. Esses são alguns dos pontos levantados na 24ª edição do programa ClienteSA News, que recebeu Márcia Ferreira, gerente do núcleo de privacidade e proteção de dados da Nelson Wilians Advogados, e Leandro Castro, diretor executivo de identificação e governo digital da Valid. Eles tiveram a companhia dos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
Iniciando o bate-papo, Vilnor propôs o enfoque em duas vertentes. Uma cultural, que é a passagem do físico para o digital, com a avalanche de dados circulando pela internet em um país tão diverso quanto o Brasil e, o segundo, é a questão do investimento. “Quem é que vai pagar essa conta para criar uma infraestrutura da qual ainda estamos longe?”
Tomando a dianteira em responder, Leandro afirmou que na era do papel também havia fricção, fraudes, etc., no momento da identificação das pessoas. No entanto, mesmo com o desafio sendo maior no universo digital, seja na venda de ingressos, e-commerce, acesso a um serviço público, a cultura agora joga a favor. “A despeito de haver vários ‘Brasis’ dentro do Brasil, de maneira geral temos uma propensão à adoção da cultura do digital muito acentuada. O grande tema que precisamos é ter a construção de jornadas baseadas em uma identificação digital segura. Como conseguir construir essa experiência para que ela seja fluida e de modo que se atinja os objetivos dos dois lados, realizando a conversão com o cliente sentindo segurança.” No seu entendimento, embora já se tenha avançado bastante, a dúvida está em como escalar, ou seja, como conseguir com que todos tenham condições de adotar a tecnologia necessária, além da questão de alinhamento geral entre todos os interesses públicos e privados.
Por sua vez, Márcia abordou o aspecto da dificuldade das empresas identificarem os clientes que fazem solicitações sobre seus dados, criando fricção do relacionamento, para seguir à risca o que determina a LGPD. Citando o caso de um banco que exigiu a presença do cliente na agência para provar que era ele mesmo, ela aproveitou para perguntar a Leandro sobre que formas menos complicadas de confirmação de identidade poderiam ser adotadas para acabar com esse problema. Antes do especialista responder, Rodrigo entrou na conversa para reforçar a necessidade imperiosa de se atingir o equilíbrio entre o lado do business e as regras de segurança de dados.
Respondendo à questão, Leandro disse que a lei 13.709, que regula a LGPD, por ser muito recente, ainda traz muitas interpretações e um viés de conservadorismo em muitos setores. “A LGPD não veio para proibir o uso dos dados, mas para proteger o direito à privacidade, com normas e critérios para que a informação seja usada de maneira adequada. Então, a solução é implantar tecnologia capaz de autenticar aquele cliente – por token, biometria, etc, – com a qual a empresa tem relacionamento, para não ficar para trás, perdendo o cliente.”
Houve tempo, ainda, para se debater, conforme sugerido por Wellington, como fazer para se comunicar adequadamente com a população sobre a necessidade dos dados serem compartilhados, já que isso é bom para todos. Os participantes responderam, também, questões da audiência, como, por exemplo, de que forma o open ID pode trazer segurança para as empresas, quais benefícios esse processo traz para os usuários. O debate seguiu analisando a experiência do cidadão com os serviços públicos, as vantagens do RG digital, o potencial das tecnologias que já existem e os investimentos necessários em cibersegurança. Esses e muitos outros temas podem ser conferidos no vídeo que, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 2,8 mil vídeos.
