Executivos de Google, Instaleap, Mimo e Tray debatem as oportunidades e os riscos que a data traz para as marcas
O consumidor brasileiro está se sofisticando em sua jornada de compra, graças ao avanço da digitalização, o que se pode confirmar no fato de que o mesmo visita, atualmente, em média, 16 sites e sete aplicativos de varejo antes de efetuar uma aquisição, segundo pesquisa do Google. Uma constatação importante para as marcas que já estão se preparando para o período da Black Friday. Até porque, o interesse do consumidor mais do que dobrou às vésperas do evento e quase 70% pretendem gastar mais em comparação ao ano passado. Isso tudo só aumenta a responsabilidade das empresas para garantir uma jornada de compra bem-sucedida do início ao fim, permitindo desenvolver uma conexão que leve à fidelização. Mostrando que esta será uma Black Friday diferente, com o amadurecimento de varejistas e clientes, Fábio Garcia, head de negócios para varejo do Google Brasil, Etienne Du Jardin, cofundadora e CPO da Mimo Live Sales, Antonio Nunes, CEO e fundador da Instaleap, e Vinícius Guimarães, gerente executivo de marketing da Tray, participaram, hoje (27), da 804ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Dando a arrancada na troca de reflexões, Fábio afirmou que as perspectivas são, mesmo que ainda longe do ideal, muito mais positivas para a Black Friday 2023 em relação aos três anos anteriores, como constatou pesquisa do Google, encomendada junto à Offerwise. Ainda na sondagem, a constatação é de que 2 em cada 3 brasileiros pretendem efetuar compras no período, afirmando que acreditam estar em uma situação econômica melhor para as compras. Além disso, o mecanismo de busca da plataforma registrou, no terceiro trimestre do ano, um recorde de interesse por essa data, com um aumento de 114% em relação ao mesmo período de 2022. “Ganham destaque, nas preferências desses entrevistados, as categorias de moda, calçados, eletrodomésticos, celulares e eletroportáteis, surgindo uma outra boa notícia de que 7 entre 10 deles, esperam gastar mais na Black Friday deste ano do que em 2022. Ou seja, mesmo em um cenário ainda desafiador, as expectativas são muito positivas.”
Partindo desse panorama favorável, Vinicius entende que essa tendência é esperada, porque, além do brasileiro gostar de ofertas, vem aprendendo ano a ano a entender e agir dentro da Black Friday. Ele lembrou também do crescimento progressivo das pessoas de todas as idades no hábito da compra on-line e a maior maturidade no perfil do consumidor. “Como já ocorre há tempos em países como Estados Unidos e China, as pessoas vão amadurecendo na cultura de pararem de olhar apenas para o preço, no varejo como um todo e principalmente no e-commerce, mas também para a questão da confiabilidade.” Por isso, na sua avaliação, cabe aos varejistas e empreendedores se prepararem para uma demanda que já se inicia desde o início de novembro e não apenas pensando somente na captação de novos clientes, mas como uma grande oportunidade para a recorrência. Ou seja, aproveitar para oferecer uma experiência que traga a confiança e gera conversões.
Corroborando com os comentários anteriores, Etienne complementou que o consumidor tem sua intenção de compra aumentada quando se sente mais seguro para isso. Nesse sentido, ela entende que a má reputação inicial que se disseminou nas primeiras edições, até apelidada de “Fake Friday”, conduziu as marcas e as indústrias a trabalharem de forma mais intensa em favor da mudança dessa percepção. Hhoje, na sua concepção, essa visão se modificou e há a sensação de ser um período vantajoso para as compras, como ocorre no mercado americano, por exemplo, podendo ter acesso àquele produto que no resto do ano tem sido economicamente inviável. “Por ter a confiança de que poderão, de fato, obter descontos e vantagens na Black Friday, as pessoas já estão até se planejando para comprar mais este ano.” A executiva realçou ainda o papel favorável à adoção do live commerce, que é a junção do streaming ao vivo com e e-commerce. A aceleração do digital e a criação do social commerce se combinaram pensando no conforto da aquisição via digital com a maior humanização no relacionamento com as marcas. “O consumidor brasileiro gosta de ser mimado, ou o protagonista da relação.”
Para Antonio, deve haver uma preocupação em se aproveitar as oportunidades oferecidas pela Black Friday, ao atrair um grande grupo de consumidores estreantes no e-commerce, para cativá-los por meio de uma experiência boa do início ao fim. Segundo ele, o varejo não sobrevive se não é capaz de provocar a recorrência, em uma intensidade que varia em cada categoria. Nessa linha, lembrou de uma pesquisa apontando que 70% dos clientes não voltam à um e-commerce se a primeira experiência na entrega do produto adquirido foi ruim ou insatisfatória. “Ou seja, o varejista on-line tem que planejar minuciosamente a logística visando a Black Friday, pois esse é o percentual de clientes que irão fugir da marca. Ele tem que lembrar que o volume de negócios poderá ser muitas vezes mais elevado, nesse período, do que na média do resto do ano. Ou seja, a dinâmica das entregas terá que ser ajustada para não frustrar a expectativa do consumidor.”
Ao longo da live, os especialistas puderam ainda analisar questões tais como a complexidade da logística, a sofisticação da jornada de busca do consumidor, a história da experiência na Black Friday, entre muitos outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 803 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já alcança 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (30), recebendo Andrea Vairo, diretora de experiência do cliente da Prudential do Brasil, que falará da melhoria da jornada começando pela voz do cliente; na terça, será a vez de Edgar Milagres, diretor de relacionamento com cliente da VR Benefícios, que abordará a transformação, pelo cliente, englobando o ecossistema; e, encerrando a semana, na quarta feira-feira será debatido o tema “Marca própria: O desafio entre rentabilidade e estratégia de fidelização”, reunindo Ricardo Uemura Kunimi, CEO e sócio da Farmais, Lucas Lanzoni, CRO da Amicci, Dafne Guimarães, gerente comercial da Época Cosméticos, e Renato Saghi, diretor comercial da Daki.
