CEO da Granito Pagamentos descreve as estratégias que mantém o foco no cliente para se diferenciar pela excelência no atendimento
É possível crescer à base de três dígitos anualmente, diversificando fontes de receitas e tendo a cultura cliente como propósito, mesmo em um mercado comoditizado como o de meios de pagamentos? A Granito Pagamentos vem respondendo de forma positiva essa indagação, passando de uma startup com menos de uma dezena de colaboradores para uma adquirente controlada por dois bancos, reunindo mais de mil pessoas, em pouco mais de cinco anos. A empresa de meios de pagamentos se propõe a fazer a diferença para os pequenos e médios varejistas, ajudando a impulsionar os respectivos negócios, enquanto diversifica sua atuação, sem perder os propósitos que a formaram, gerando novas fontes de receitas. Detalhando essa trajetória de sucesso com exemplos de arrojo e perseverança, Rodrigo Teixeira, CEO da Granito Pagamentos, foi o convidado, hoje (06), da 640ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Não sendo este o primeiro movimento de empreendedorismo de Rodrigo no segmento, ele começou a live falando dessa primeira experiência, em 2015, que se insere na história da Granito. Segundo ele, desde então, a ideia sempre foi a de levar serviços de excelência para o pequeno e médio estabelecimento comercial. Com o nome inicial de Pago Cartões, a proposta era desenvolver uma plataforma de processamento de dados mais aderente a esse público – que continua sendo o principal perfil de cliente da marca. Entretanto, como se configurava inviável vender aos grandes adquirentes uma plataforma ainda insuficientemente testada no mercado, a saída foi-se transformar, no ano seguinte, em uma sub-adquirente.
“Acreditávamos demais na ideia, já que o mercado de meios de pagamentos, nesse período, se concentrava de forma especial apenas nos grandes negócios, deixando os menores submetidos aos serviços mais padronizados e sem a atenção customizada que merecem.”
Na sequência, houve a entrada do banco BMG como sócio, em 2019, no caminho de suprimir um gap que existia: por falta de investidores e trabalhando com um canal indireto, oferecia um serviço personalizado na tecnologia, mas sem um contato direto de venda e atendimento. Com a nova sociedade e decidida a se tornar uma adquirente, a empresa começou a formar equipes comerciais e demais times que, nas palavras do CEO, pudessem levar os conceitos e valores da organização até os médios e pequenos estabelecimentos comerciais. “Graças às potencialidades e robustez da plataforma, em menos de 18 meses já éramos adquirente das três principais bandeiras – Visa, Mastercard e Elo. Faltava, entretanto, ganhar relevância em um mercado com competidores de peso, no que conseguimos avançar criando equipes próprias, pois assim seria muito mais efetivo para levar os valores que propúnhamos. Pessoas que respiram nossa filosofia no dia a dia e saibam como aplicar na entrega ao cliente. Mais do que apenas ganhar dinheiro, o que nos movia era fazer essa diferença. Por mais que meios de pagamentos sejam uma espécie de commodity, os pequenos e médios varejistas merecem uma experiência com valores que impulsionem suas atividades.”
Ao contar de que forma a Granito conseguiu se adaptar na pandemia, surgida exatamente nesse ponto de inflexão – trocando a projeção de crescer 20% ao mês, por uma queda de 50% -, Rodrigo disse que a melhor estratégia foi manter as equipes, sem qualquer enxugamento. Isso porque, detalhou ele, mesmo com uma migração geral do físico para o e-commerce, o espírito do relacionamento presencial que movia a organização deveria continuar. Assim, ainda que lançando soluções para as vendas on-line, a atenção ao varejo físico permaneceu. Isso deu tanto certo que, em meados de 2020, os times já estavam sendo ampliados e, com recuos da concorrência nesse nicho específico, o crescimento da empresa se deu rapidamente. No ano seguinte já eram 1.100 colaboradores, mais de 70% deles somente na equipe comercial, estando presente hoje em todo o território nacional. Ele atribui isso, também, à manutenção de certo espírito de startup, que é o de, empreender, inovar, testar, adaptar, corrigir e mudar de rota ou voltar atrás, tudo com muita velocidade.
Depois de dar exemplos desse processo na história da Granito e de falar dos esforços que até hoje são gastos em novidades que melhorem o fluxo de negócios do pequeno varejista, o executivo descreveu como está estruturado o serviço de experiência do cliente. Debaixo da área de operações, funciona um atendimento de suporte via 0800 que, assegurou ele, possui um índice de first call resolution de 90%. Enquanto, em número bem menor, outros times ligados à área comercial fazem o relacionamento ativo. Tudo isso enfrentando o desafio de ganhar eficiência em uma cultura cliente que ocorre sob o acelerado crescimento anual de três dígitos. “Temos os seguintes pilares que nos permitem manter essa cultura alinhada: domínio da tecnologia, sustentabilidade na expansão e um terceiro que é a diversificação nas fontes de receitas.” Esse último ponto levou Rodrigo a explicar como será o caminho para o oferecimento de NFC – transformando o celular em uma maquininha -, pacotes de benefícios incluindo telemedicina e gestão de processos integrados.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 639 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (07), com a presença de Yuri Valdevite, gerente de marketing da Deezer, abordando a questão do streaming na transformação da experiência com a música; na quarta, será a vez de Maira Miléo, gerente de experiência do cliente da Marisa; na quinta, Renan Constantino, diretor de marketing do Grupo Oscar; e, encerrando a semana o Sextou trará o tema “CX: O desafio de humanizar a experiência na era do digital”, reunindo Alexandre Miyoshi, head de customer service do Hurb, Rafael Carelli, superintendente executivo de planejamento, atendimento e modelo do varejo do Banco Original e Tatiane Calfa Dolci, gerente sênior de excelência ao cliente da Azul.
