Praticamente todas as ações feitas para encantar e fidelizar clientes podem ser adaptadas para encantar e fidelizar colaboradores em todas as áreas, bastando usar a criatividade em parceria com o time de RH
Autor: Kleber Piedade
Existe uma célebre frase do fundador da Rede de Hotéis Marriott, J.W. Marriott, que conta com quase 8.700 hotéis em 139 países. Ela diz o seguinte: “Cuide dos funcionários e eles cuidarão dos clientes.”
Ela evidencia algo que tem se tornado cada vez mais perceptível no mundo dos negócios, que é a relação entre a experiência do cliente e a experiência do colaborador.
Uma pesquisa da Deloitte aponta que empresas com funcionários altamente engajados superam seus pares em 147% no lucro por ação. Outros estudos também apontam a íntima correlação entre a forma como as empresas tratam os colaboradores e o impacto disso nos seus clientes e resultados.
Porém, EX (Employee Experience) e CX (Customer Experience) são áreas que estão em estágios completamente diferentes. Hoje, as empresas investem muito em evoluir e facilitar a experiência dos seus clientes, já que sabem que isso tem impacto direto no resultado financeiro e ganho de market share. Porém, os investimentos na experiência do colaborador ainda são modestos e têm um desafio de comprovação de retorno sobre investimento.
Sendo assim, eu trouxe aqui 4 ensinamentos que a área de CX poderia trazer para a área de EX, que, se bem aplicados, têm o poder de aumentar o engajamento, reduzir o turnover e ajudar o RH a se tornar uma área cada vez mais estratégica.
1- Mapeamento de jornadas
Assim como a área de CX está habituada a fazer o mapeamento da jornada do cliente, entendendo pontos de contato e fricção, o mesmo deve ser feito para a jornada do colaborador. Entender os momentos-chave, os sentimentos e os canais prioritários a cada estágio da jornada nos ajuda a direcionar melhor as ações e ampliar os resultados. Faça pesquisa com os seus colaboradores, entenda as suas percepções e necessidades, e pense em formas de criar melhores jornadas para cada pessoa.
2- Personalização
Existe uma tendência muito forte de personalização em CX, afinal, cada cliente é único e cada jornada também deve ser. O mesmo vale para os colaboradores. Personalizar as comunicações para chegar na pessoa certa, na hora certa, no canal certo, é essencial. Atualmente, os times de CX usam ferramentas como o CRM, para fazer anotações e programar tarefas e contatos com os seus clientes. O RH deveria ter o mesmo pensamento em relação aos colaboradores. Planejar e personalizar cada touchpoint, com o uso de tecnologia, é escalável e também traz aquele aspecto humano que todo colaborador espera do seu RH.
3- Mapeamento e matriz de canais
Ao fazer o mapeamento da jornada dos clientes, conseguimos entender os canais prioritários e desafios da nossa persona para concluir uma compra, fazer uma troca ou resolver algum outro ponto referente à sua experiência como cliente.
Por outro lado, quando olhamos para a experiência do colaborador, temos um cenário complexo. Segundo o Slack, um colaborador precisa de 10 plataformas para conseguir se comunicar e colaborar dentro de uma empresa. Ou seja, a experiência está muito fragmentada. O RH deveria buscar uma solução que seja one-stop-shop para o seu colaborador, em que ele consiga resolver tudo de forma intuitiva e sem fricção. Isso já é realidade na experiência do cliente, com super apps e ferramentas que permitem experiências omnichannel.
Implementar isso no RH é transformador, já que evita trabalho operacional e cria uma experiência incrível para os colaboradores.
4- A força do Branding
As marcas icônicas são uma ferramenta poderosa de Customer Experience. E em geral, elas também se tornaram icônicas por oferecer uma experiência para o cliente diferenciada (exemplo Apple e Nubank). O mesmo vale para o Employer Branding. Ter uma marca empregadora atrativa e interessante ajuda na atração e reduz o turnover de talentos. E ainda te ajuda a criar um exército de embaixadores de marca, que vão falar sobre a experiência de trabalhar na sua empresa, gerando awareness e interesse.
Isso demanda investimento e um trabalho de longo prazo. Mas assim como o Branding traz resultados para as empresas, o Employer Branding também traz resultados expressivos e facilita na hora de pensar na experiência do seu colaborador.
É nítido que a área de EX pode aprender muito com a área de CX. Praticamente todas as ações que são feitas para encantar e fidelizar clientes podem ser adaptadas para encantar e fidelizar colaboradores. Basta usar a criatividade e criar uma relação de parceria com o time de RH, para que, juntos, vocês possam criar experiências incríveis para os colaboradores. E já está provado que isso trará impacto positivo nos resultados financeiros. E na sua empresa, quais ações são feitas para os clientes que poderiam ser adaptadas para os colaboradores?
Kleber Piedade é CEO da Bondy.
