O que mudou no varejo on-line?

Pesquisa identificou os impactos da pandemia no e-commerce com mudanças no ranking das categorias mais compradas e novos hábitos do consumidor

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Bruno Tortorello, CEO da Jadlog
Bruno Tortorello, CEO da Jadlog

A pandemia da Covid-19 impulsionou o surgimento de novos perfis de compradores brasileiros pela internet, ao mesmo tempo que mudou a relação de produtos mais vendidos na rede. Consumidores com mais de 55 anos aderiram ao e-commerce, enquanto os alimentos passaram à frente de categorias tradicionalmente líderes em venda on-line, como a de moda. Além disso, a sustentabilidade dos produtos e das entregas passou a ser considerada pelos usuários do e-commerce. Estas são algumas das conclusões do estudo “E-Shopper Barômetro 2020”, realizado pelo DPDgroup, rede europeia controladora da Jadlog, empresa de transportes de cargas fracionadas no Brasil, muito utilizada pelo comércio eletrônico.

De acordo com a sondagem, na avaliação de 81% dos consumidores on-line brasileiros, comprar pela internet é uma maneira de economizar tempo, e para 71%, de gastar menos. Segundo 64%, as compras no varejo virtual reduzem muito o estresse de comprar em lojas físicas. Até 2019, 45% dos consumidores representavam 85% das compras on-line, mas, a partir de 2020, outros perfis de público aderiram ao e-commerce. Entre eles, o consumidor on-line sênior, com 55 anos ou mais; que passou a comprar recentemente pelo e-commerce. Ele realiza as compras em lojas em que confia e é menos exigente em termos de opções de entregas.

As medidas de isolamento social, especialmente das pessoas mais velhas, influenciaram este novo perfil e afetaram os hábitos dos consumidores em geral, que passaram a experimentar marcas e lojas menores, em detrimento das grandes marcas. O comércio fechado elevou a demanda pelo delivery e o uso de lockers. As entregas sem contato prevaleceram, e destacaram-se as opções flexíveis de entregas, como a possibilidade de escolher a data e hora.

As compras de alimentos, antes um produto de nicho, tiveram um crescimento de 95% na internet entre março de dezembro de 2020, superando a categoria moda e ficando no topo da lista. O movimento dos consumidores de comer mais em casa na pandemia impulsionou a demanda por comidas saudáveis, guloseimas e refeições prontas. No geral, produtos tecnológicos, cosméticos, móveis domésticos do tipo faça você mesmo (DIY) e equipamentos esportivos também tiveram grande crescimento no período.

Segundo a pesquisa, a pandemia também trouxe uma conscientização maior por parte das pessoas em relação à sustentabilidade. Os e-shoppers reavaliaram suas compras e o impacto ambiental delas, e isso se traduziu em forte crescimento do mercado de segunda mão, maior demanda por opções de entrega ecologicamente corretas e maior atenção à reciclabilidade dos produtos.

O futuro do e-commerce
“A explosão do e-commerce foi um fato, mas a dúvida daqui para frente é se os consumidores continuarão fiéis ao comércio eletrônico, se as compras de alimentos permanecerão no topo e se o interesse por lojas menores e desconhecidas vai continuar. Estudos indicam que sim, de modo que a experiência geral de compra deve permanecer positiva e as empresas devem manter seus esforços para obter uma pegada de carbono reduzida, incluindo mudanças na entrega e fabricação de produtos”, pondera Bruno Tortorello, CEO da Jadlog.

Na concepção do executivo, diante de todos os dados obtidos pela pesquisa é possível concluir que uma abordagem omnicanal tornou-se essencial para o sucesso dos sellers. Para manter o crescimento, ele entende que o e-commerce deve se expandir para atender às necessidades e expectativas de diversos grupos de compradores. “Definir um horário para a entrega e entrega no dia seguinte continuam ganhando importância, e a sustentabilidade deve ser uma constante para todos os participantes do comércio eletrônico, à medida que os compradores on-line pesquisam produtos e serviços ecologicamente corretos”.

O comércio on-line no país
De acordo com o estudo, no Brasil o comércio eletrônico representa, em média, cerca de 10% do varejo total, frente a 13,5% na Europa, sendo que os produtos mais comprados no país pela internet são alimentos, sapatos, peças de vestuário e itens de beleza e health care. Os alimentos aparecem no topo da lista e tiveram um crescimento vertiginoso durante a pandemia.

No perfil de consumidores brasileiros, 59% fazem compras on-line há mais de cinco anos e os entrevistados receberam, em média, 2,4 encomendas no último mês. A maioria (58%) já fez compras em sites estrangeiros (80% responderam que já compraram em sites chineses e 42% já compraram em sites dos Estados Unidos) e 82% consideram que sua última compra on-line foi fácil de fazer.

Em relação às entregas, a preferência por receber em casa foi mencionada 86% das vezes, no trabalho, 17%, em pontos de retirada (PUDOs – Pick up drop off), 10%, e em lojas físicas, 6%. Para 77% dos e-shoppers brasileiros, a entrega da sua última compra foi fácil e não houve ocorrências. Entre as opções de personalização de entrega mais consideradas estão: informação em tempo real sobre a entrega, entrega no local onde estiver, várias opções de entrega para escolha, notificações de entrega em intervalo de uma hora, possibilidade de mudar o dia da entrega, entrega no mesmo dia da compra e entrega no dia seguinte da compra.

Os hábitos de consumo on-line
Sobre os hábitos dos consumidores online brasileiros, 77% fazem suas compras pelo smartphone, 25% estão inscritos em algum programa de fidelidade e 72% escolhem o site ou loja on-line com base em mídias sociais ou influenciadores, números que diferem um pouco dos hábitos dos europeus, já que 64% usam o smartphone, 31% estão em programas de fidelidade e 60% baseiam-se em mídias sociais ou influenciadores. Apenas 7% tiveram que fazer devoluções (contra 9% dos europeus) em sua última compra, mas 51% (60% na Europa) consideram que a devolução do item comprado foi fácil, e 79% (70% entre os europeus) avaliaram ou publicaram a sua avaliação após fazer a compra.

A pesquisa também mostrou que 71% dos entrevistados brasileiros consideram que as marcas e empresas devem ser ambientalmente responsáveis, só que apenas 46% dos consumidores preocupam-se em comprar produtos ecologicamente corretos quando possível, e somente 47% deles estão dispostos a pagar um preço mais alto por um produto ou serviço proveniente de uma cadeia sustentável. As tendências são parecidas entre os europeus, com 70% preocupados com a postura de marcas e empresa, 50% preocupados com a sustentabilidade dos produtos e 43% dispostos a gastar mais por um item ambientalmente correto.

Por fim, o estudo também demonstrou que dois perfis de compradores moldam o e-commerce brasileiro, sendo 46% de millenials, entre 18 e 34 anos, e 16% de e-shoppers recorrentes, com idade média de 38,1 anos. Os recorrentes são os compradores mais frequentes, que receberam, em média, quatro pacotes no último mês. São responsáveis por 62% das compras pela internet no Brasil, muito conectados e considerados especialistas por familiares e amigos. Eles se inscrevem em programas de fidelidade, compram em sites estrangeiros em busca de bons negócios, usam o e-commerce por ser mais conveniente e dão muita importância para o rastreamento e visibilidade da encomenda, bem como por múltiplas opções de entrega.

Já os millenials são muito ativos nas redes sociais e suscetíveis às opiniões de influenciadores e de especialistas na hora de comprar. A maioria avalia suas compras, e opiniões negativas nas redes são a principal barreira que os impedem de fechar negócio. Preferem smartphones para realizar as compras e querem visibilidade e flexibilidade nas entregas.

“Estamos muito atentos em relação à experiência de compra e de entrega, por isso implementamos e vamos implementar soluções que tragam cada vez mais comodidade e conveniência aos e-shoppers”, afirma Tortorello. Um dos serviços lançados pela Jadlog nessa direção é o Predict, que informa o consumidor sobre o horário de entrega via SMS e e-mail, já no dia da entrega, com a janela de uma hora de variação até a chegada efetiva da encomenda. A ferramenta traz previsibilidade e conveniência ao e-shopper, e eleva o sucesso da primeira tentativa do delivery.