Possuir um genuíno pendor pelo prazer em servir. Essa é a condicional para fazer parte do time da Stone e que tem permitido colocar os clientes efetivamente no centro de tudo para ajudar com que se consolidem e cresçam. Essa é a base e sustentáculo que percorre a empresa como um todo, levando-a a se tornar uma organização dotada de uma inédita plataforma que mantém as atividades simultâneas de todas as áreas-chaves para a satisfação plena do cliente. Muita tecnologia envolvida, mas que, no caso do atendimento, apenas servem de apoio ao atendimento feito sempre por um ser humano. Tudo isso, transformou a fintech, de fornecedora de meios de pagamentos, em uma solucionadora de soluções financeiras, conforme detalhado, hoje (08), por Augusto Lins, presidente da Stone, ao longo da 218ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Respondendo à pergunta de o qual o fator motivador para criar a Stone, fintech que se tornou uma das startups unicórnio no Brasil, o executivo comentou que a “percepção era a de que o os pequenos e médios empreendedores sofriam muito para se utilizar dos serviços dos players do sistema financeiro em soluções de pagamento. Eram mal atendidos e apresentavam muitas reclamações até sobre o funcionamento de uma relação sem transparência e, ainda por cima pagando caro pelos serviços”. Diante dessa constatação e da abertura de oportunidades oferecidas pelas autoridades da área financeira, foi identificada a chance de entrar, fazer de um modo diferente e mudar o relacionamento. Com efetivo e concreto foco no cliente, chegou-se na Stone, ao compromisso de o cliente ser atendido por um ser humano em até cinco segundos. Utilizando muita tecnologia, mas como apoio de um atendimento humanizado “quente”, que resolve. Conceito que se desdobra em vários aspectos que foram condensados no livro “5 Segundos – O Jeito Stone de Servir o Cliente”, recém-lançado e que ele, inclusive, disponibilizou, de forma inédita, 10 exemplares para sorteio aos participantes da live.
Na concepção de Lins, tudo se intensificou neste momento em que a sociedade está sendo forçada a se digitalizar, em um processo acelerado ainda mais pelo empenho da Caixa Econômica na distribuição, por meios eletrônicos, do auxílio emergencial em função da pandemia, envolvendo nesse processo cerca de 60 milhões de pessoas. “Então, fomos rápidos em permitir o usufruto disso junto aos pequenos e médios empreendedores. Porque, ao focar no cliente, ao longo do tempo nos transformamos em uma verdadeira plataforma tecnológica de soluções financeiras e serviços de gestão nesse âmbito. Deixamos de ser uma empresa de pagamentos para sermos parceiros dos lojistas na busca de soluções que os ajudem a prosperar e consolidar os negócios. Ou seja, oferecer condições de competitividade a esse lado mais vulnerável da economia.”
Indagado sobre o diferencial encontrado para tornar a oportunidade vislumbrada em algo promissor, o presidente relatou que, ao criar a companhia, ao invés de se debruçar sobre o tradicional recurso de business plan, foi pensado um repertório de valores que seria o embrião da cultura da organização. E o principal, assegurou ele, já estava lá: respeitar profundamente e atender bem o cliente, sendo este a razão de ser da empresa. “Muitos falam hoje em colocar o cliente no centro, mas trata-se de algo fácil de se falar, mas muito difícil de concretizar na prática efetiva. No nosso caso, temos 100% das pessoas que compõem nossa organização falando o tempo todo de cliente. Todos os colaboradores têm que conhecer e entender bem dos mesmos.” De acordo com o executivo, a Stone cresceu muito, mas, ainda assim, mantém o critério de que todos os recém-contratados passem pelo menos um dia inteiro na área de relacionamento para saber como o cliente deve ser atendido e quais tecnologias são utilizadas para encontrar soluções para os consumidores. “Talvez sejamos, hoje, a única organização no mundo que mantém as áreas Comercial, Logística, Relacionamento, Operações e de Tecnologia operando simultaneamente em uma mesma plataforma. Isso nos permite, via análise de dados, inteligência artificial, etc., entender o que está acontecendo com cada cliente. Portanto, se já conhecemos a situação, sabemos de antemão como resolver o problema. Olhando para o indicador de First Call Resolution, verificamos que, hoje, 90% das questões são resolvidas na primeira chamada.”
Concebida, dentro do rol de valores que dão vida à cultura da organização, com um desenvolvimento por meio dos chamados rituais, Lins citou que, além daquele em que as pessoas passam pela área de relacionamento, um outro, intitulado de “Onda Verde”- um dia em que praticamente todos os profissionais da companhia, trajando roupa verde – a cor da maquinha original da empresa – visita clientes para conhecer de perto suas dores, anseios e necessidades. Em outro desses rituais, os colaboradores, acompanhados de agentes comerciais, fazem uma rota de visitas aos clientes que também são convidados a conhecer a Stone por dentro, passando dias trabalhando nem m espaço ali criado especificamente para elee. “Essa proximidade, com a pandemia, aumentou muito porque precisamos, em primeiro lugar, identificar a temperatura do negócio de cada um e, em seguida, encontrar solução para a ajudá-lo de forma efetiva. Fizemos o fundo microtech para aliviar a pressão sobre os pequenos e médios. Além de tudo isso, é de fundamental importância que fiquemos lançando produtos o tempo todo, com base nesse estreitamento com o cliente.” Como exemplo, o executivo contou que foi criado o link de pagamento, no qual o empreendedor digita ali dados de cartões e resolve a cobrança. Com isso, veio a seguir a necessidade de descobrir como ajudá-lo a aumentar as vendas. “Abrimos caminho pela internet para que qualquer desses empreendedores possa realizar negócios. Uma mudança de hábito que promove inclusão digital e social.” No seu entender, isso permitirá não só adaptar os negócios, mas até remodelá-los diante da nova realidade dos serviços e produtos prestados.
A principal virtude de uma empresa atual, no entendimento do presidente da Stone, é a capacidade de gerar líderes, pois são suas equipes que tocam o negócio. Trata-se, em suas palavras, da cultura de saber como atrair talentos e formar lideranças. Então, o desafio atual é como crescer mantendo a mesma cultura que permitiu esse crescimento. “Dentro desse caminho, criamos também o ritual do bate-papo diário, com liberdade para que todos possam perguntar tudo sobre o posicionamento e as atitudes da organização, com bastante transparência. Colocar todo mundo para conversar, incluindo até no processo do onboarding da companhia. Gostar de servir está na base de tudo. Essa é a razão da nossa existência, sabendo que o consumidor é hoje soberano em suas decisões, procuramos permitir que os empreendedores atendam melhor. Por isso, deixamos de ser uma empresa de maquininhas para nos tornarmos uma solucionadora de problemas com o prazer e o foco em servir.”
A boa notícia para a Stone, avalia Lins, é que realmente ela evoluiu bastante. Mas existe a notícia desafiadora: na esteira dessas mudanças, os clientes demandam novidades em muitas outras vertentes. Lins ressaltou outro dos valores da organização que é contratar pessoas éticas e que gostem de gente, para se aproximar bem do cliente. E respondendo à indagação sobre o processo de capacitação das lideranças, ele acredita que tudo começa no processo da contratação certa dentro desse valor de gostar de servir. Em seguida, a execução do projeto interno que é o “Estude”, pois, para ele, identificar e formar líderes é mesmo um desafio.
Falando sobre os grandes momentos vividos pela companhia, ele apontou a chegada do primeiro cliente, que a partir dali permitiu descobrir os caminhos para chegar ao primeiro milhão da empresa. Esse primeiro cliente, inclusive, foi levado à Bolsa de Nova Iorque para abrir o pregão que marcou a chegada da Stone nessa abertura de capital. “Foi uma forma de homenagear todos os nossos clientes”. O segundo momento foi a aquisição de um concorrente que era duas vezes maior do que a Stone. “Estava extremamente deficitária e acumulava um enorme prejuízo, mas, após a negociação, em apenas quatro meses já era uma organização superavitária.” E, indagado também sobre os sonhos em pauta atualmente, Lins reforçou que esse anseio é seguir para onde o cliente precisa ou deseja caminhar. “Tudo depende disso. Novas soluções de pagamento terão de surgir diante do surgimento do 5G e já temos nossa plataforma preparada para isso. Mesmo sendo ainda um negócio que é uma incógnita. Sonhamos em ser uma referência para pequeno e médio empreendedor, atraindo-o para conversar conosco até mesmo antes de começar.”
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 217 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (09) recebendo Marcel Kitamura, ouvidor do Banco do Brasil, que falará sobre os desafios de construir jornadas com o cliente no centro; na quarta, será a vez de Ana Paula Kagueyama, head of global customer solutions do Paypal; na quinta, Otavio Cavalcanti, diretor de vendas do Grupo IWG; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá a questão da liderança na ótica da cultura cliente, com Chieko Aoki, presidente do Blue Tree, Daniella Mello, CEO e fundadora do Cheftime e Marusia Gomez, CEO da Ikê Assistência Brasil.
