Diretora da Mawdy detalha a repaginação da estratégia de atuação da empresa do grupo Mapfre
Os serviços de assistência atrelados às companhias seguradoras já podem até superar o pagamento de sinistro como peso em favor da renovação do contrato, conforme aponta pesquisa recente da Bain & Company. Atenta é esse fator, a Mawdy, empresa do grupo Mapfre, passou por um reposicionamento da marca, com grande mudança no portfólio de serviços e nas possibilidades de interações com os clientes, se tornando um business paralelo. Para isso, ela vem dando preponderância ao cliente na forma de se comunicar e, para além dos serviços de emergência, entrega conveniência e conforto, conforme garantiu Ana Claudia Calil, diretora comercial da Mawdy, hoje (09), na 1047ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Dando, de saída, um overview da Mawdy, Ana lembrou tratar-se de uma empresa de assistência ao cliente do grupo Mapfre, com mais de 30 anos de existência, estando presente com operações próprias ou de representantes em mais de 20 países, trazendo uma nova proposta de valor, tendo como core, prestar o serviço que melhor se adapte às necessidades do cliente. “Estamos muito satisfeitos com as mudanças que viemos fazendo ao longo dos últimos anos. Realizamos uma repaginação da nossa marca, partindo de fevereiro de 2023, com um novo reposicionamento que representa um uma mudança que traz muitas oportunidades. O cliente percebeu o valor agregado no serviço de assistência de alguns anos para cá, porque, até então, historicamente, as empresas de seguro falavam pouquíssimas vezes com os clientes.”
Segundo explicou, esses pontos de interação aconteciam basicamente nos momentos de contratação, de algum eventual sinistro e na renovação de contrato. Ou seja, para o cliente que não teve a ocorrência de um sinistro durante a vigência da apólice, desaparecia o vínculo com a seguradora, sendo apenas renovado por indicação de um corretor ou por preço. Daí surgiram as companhias de assistência, inicialmente visando minimizar riscos, nas emergências, com prestação de serviços. “Começamos a operar uma mudança nesse cenário, com a transformação dos serviços de emergência para serviços de conforto e comodidade. Ou seja, o cliente pode nos procurar não apenas diante da necessidade de um encanador, um eletricista ou um guincho para socorro mecânica, mas também solicitando um serviço especializado na colocação de uma cortina, um quadro, etc., ou seja, algo que ele mesmo poderia fazer mas se sente desconfortável para realizar.”
Essa nova jornada, de acordo com a diretora, corresponde a uma mudança substancial no comportamento do cliente nos últimos anos. Em suas palavras, ele assumiu uma posição de preponderância, demandando uma prestação de serviço personalizada. “Fizemos, então, a personalização no portfólio de serviços e na cadeia de coberturas, dando a ele a opção de escolher a que melhor se adequa às suas necessidades. Hoje, o cliente assumiu essa preponderância, também, na forma como quer acessar a companhia, indo desde do canal 0800 para os que ainda preferem o telefone, além de várias possibilidades digitais, incluindo o autoatendimento por uma PWA – progressive web app, que é um link exclusivo, entregando experiência semelhante a de um aplicativo.”
Conforme complementou, essas PWAs estão incorporadas no programa MIA, Mapfre Intelligent Assistance, que são pilares de acionamento do cliente nas verticais de vida, automóvel, residência, etc. Houve tempo para a executiva detalhar de que forma é realizada a escuta dos clientes por meio de pesquisas, que vão gerando as estratégias de aproximação e respostas, trazendo mais valor aos serviços de assistência do que às coberturas dos seguros. Falou também do ganho de autonomia das companhias em relação às seguradoras, possuindo outros contratantes e outros modelos de negócio.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1046 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (10), com a presença de Bruno Borges, CMO do Mycon, que abordará os avanços na experiência 100% digital em consórcios; na quarta, será a vez de Ricardo Rocha, CEO da Acaso; na quinta, Mirelle Hampel, diretora de operações da Jeitto; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Inteligência artificial: Qual o tamanho do impacto na atividade?”, reunindo Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG, Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil, João Oliveira, vice-presidente de inovação da Neo & Hypeone, e Claudia Furini, diretora de marketing, estratégia de clientes e ESG no banco BV.
