Autora: Maria Inês Fornazaro
Quando o Brasil sair da crise – sim, isso acontecerá no futuro próximo ou não – o consumidor terá uma demanda reprimida muito grande, tanto por produtos quanto por serviços. Afinal, até agora, são quase cinco anos de cinto apertado à força, pois as raras vagas de trabalho são informais e pagam pouco.
É fundamental, portanto, que as empresas privadas reforcem sua estrutura de ouvidoria, ou que tratem de cria-la se ainda não o fizeram. Haverá, sim, aumento das manifestações à ouvidoria, ou ao SAC, se não houver esta segunda instância para críticas e reclamações.
Crises são excelentes períodos para arrumar a casa, investir em qualidade e melhorar práticas comerciais. Fazer isso com demanda elevada e crescente é bem mais complicado, uma vez que todos os esforços se voltam para ampliar a oferta de produtos e serviços.
Sua companhia tem ouvidoria? Ela está preparada para atender o consumidor? O que falta em termos de infraestrutura de pessoal e tecnológica para que a ouvidoria funcione bem?
Responder a essas perguntas com sinceridade será um excelente começo para qualificar, ainda mais, este canal de comunicação. Até porque falta renda, falta emprego, mas o cidadão continua atento às inovações tecnológicas, principalmente devido ao advento das startups, que modificaram nossa forma de usar o transporte, de comprar comida, nos hospedar, viajar e nos divertir.
E lembre-se, a ouvidoria é uma boa oportunidade para aproveitar as sugestões e aperfeiçoar a gestão.
Esse consumidor será ainda mais exigente, quando recuperar seu poder de compra. Valorizará ainda mais o nível do atendimento, o respeito ao Código de Defesa do Consumidor e a agilidade e confiabilidade das respostas à suas dúvidas e insatisfações.
Crise não é um período de hibernação, no qual esperamos o retorno da primavera para sair às compras. Deveria ser uma fase de ajustes, de preparação para a decolagem da economia. Que, acredito sinceramente, ocorrerá nos próximos meses, passado o período mais conturbado de reformas.
Quem perceber esta oportunidade de melhorar sua ouvidoria – ou de passar a oferecê-la a seus clientes, empregados e fornecedores – sairá na frente quando o Brasil voltar a crescer.
Maria Inês Fornazaro é presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional).
