Ainda que a crise mundial tenha amenizado nos últimos anos, no Brasil a situação não é tão branda, já que o País está em contenção de custos desde o segundo semestre de 2014. Assim, enquanto há alguns anos atrás muitas empresas preocupavam-se com a retenção de gastos e, logo em seguida, começaram a buscar formas de aumentar sua lucratividade, hoje, a maior preocupação das organizações é fornecer para o cliente uma melhor experiência, explica Peter Ryan, principal analyst da Ovum, na abertura do CIC Brasil – 2015, Congresso Internacional de Gestão de Cliente, que est[a sendo realizado hoje (30), em São Paulo. Afinal, o cliente nunca teve tanta informação e poder quanto hoje, ao mesmo passo em que as empresas precisam fazer malabarismos com seu orçamento para fornecer o melhor para seu consumidor.

“Antigamente, todas as interações eram feitas por telefone e a função do call center era muito mais de uma recepção do que realmente ligar. O foco não era exatamente atender bem o cliente, mas apenas respondê-lo e buscar solucionar o problema internamente. Em 2005, também se usava o telefone, mas deu-se inicio ao uso de celular e o poder do contact center cresceu, mas nada voltado a experiência do cliente”, relembra Ryan. Atualmente, o cliente tem acesso a diversas plataformas e, assim, além do telefone, o consumidor também utiliza muito o sms, e-mail, webchat, videochat (para quem prefere uma interação mais pessoal) e, principalmente, redes sociais. E hoje, ele pode ter tudo isso na versão evoluída do mesmo aparelho que deu poder ao contact center: o smartphone.

O consumidor gosta de praticidade, portabilidade e capacidade. É essa conveniência que está revolucionando o mundo dos contact centers, pois se a empresa perceber isso e souber usar a seu favor, vai conseguir fidelizar o cliente. “Como juntar todos os canais é o maior desafio das organizações hoje, bem como estudar o cliente, já que leva tempo e investimento, mas é algo necessário, pois permite que a organização se antecipe a necessidade do cliente”, pontua Ryan.

Desta forma, as empresas precisam focar em um tripé de canal por voz, mídia social e mobilidade, sem deixar de investir no fator humano, pois é ele que estará por trás da interação que pode fidelizar ou acabar com a relação entre empresa e cliente. E, infelizmente, com a crise, esse é o fator mais esquecido na hora de decidir entre investir em tecnologia ou em pessoal. Ryan conclui que é preciso buscar um equilíbrio, baseando-se no orçamento, a fim de escolher a tecnologia com melhor custo-benefício e que contemple o atendimento ideal de um cliente que usa a internet das coisas, bem como investir nos talentos da empresa – principalmente daqueles que se destacaram durante o estudo do perfil do consumidor -, para que eles possam continuar crescendo com a organização.