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Hermann Mahnke, diretor executivo de serviços digitas e experiência do cliente da General Motors

Orquestração de mudanças e inovações a partir do consumidor

Diretor da General Motors descreve as transformações que partem da efetiva adoção da centralidade no cliente

A indústria automotiva vem passando por transformações de forma acelerada, exigindo que as marcas respondam cada vez mais rápido às exigências dos consumidores. Na GM, por exemplo, a previsão é de que até 2035, toda a produção de veículos seja com motores de propulsão elétrica, passando por uma fase intermediária de fabricação dos híbridos, que se encaixam nos investimentos anunciados de R$ 7 bilhões, no Brasil, dentro dos próximos quatro anos. Tudo isso embarcando tecnologias de conectividade, autonomia, segurança e muitas outras, com o cliente no centro de todas as decisões, conforme assegurou, hoje (24), Hermann Mahnke, diretor executivo de serviços digitas e experiência do cliente da General Motors, ao participar da 938ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

A área que lidera para toda a América do Sul foi criada há menos de um ano e surgiu da visão mundial da companhia de criar um futuro “zero, zero, zero”, ou seja, zero emissão de poluentes, zero acidente e zero congestionamento. A partir dessa definição se inicia todo o trabalho de como transformar isso em decisões e fatos. “E, sem dúvida nenhuma, serviços digitais e a experiência do cliente são fatores chave viscerais para essa transformação. A minha área tem, portanto, a missão indispensável de trazer a centralidade no cliente para o desenvolvimento e as decisões. Não se trata mais de simplesmente produzir e lançar um carro, mas de trazer uma solução de transporte, mobilidade, logística e experiência.”

Na sua concepção, a indústria automotiva passa por uma transformação por qualquer ângulo que se olhe, saindo de um sistema tradicional de propulsão a combustão interna para a de propulsão elétrica, criando carros conectados, desenvolvendo tecnologias que assumem em grande parte a condução do veículo, apontando para um futuro feito só de carros autônomos. “Tudo isso pensando no cliente que também tem mudado seu perfil rapidamente, exigindo da indústria novos targets, visando atender às expectativas detectadas nas pesquisas. Isso torna nosso mercado mais difícil e complexo, mas, também, mais desafiador e apaixonante.”

Ao explicar como se chega a essa centralidade no cliente, o diretor apontou não só a consolidação das áreas, mas principalmente, a proximidade entre elas. Como exemplo citou os setores de marketing, serviços digitais e TI, historicamente independentes, e que hoje se aproximam e estão cada vez mais interdependentes. “Com a área de CX alimentando com uma profusão enorme de dados e insights a área de marketing, esta precisa da tecnologia para processar essas informações para viabilizar ideias e projetos muito rapidamente. As hipóteses precisam ser validadas muito rapidamente para a implantação, é o que o cliente espera. Agilidade em apresentar soluções e serviços é o que diferencia as marcas atualmente, inclusive antecipando as necessidades.”

A metodologia definida para dar conta de tudo isso é uma reunião do comitê executivo da GM na América do Sul, toda terça-feira à tarde, para falar de inovação. Conforme assegurou, qualquer ideia é bem vinda, porque surge de uma escuta diária nos diversos canais, e depois se avalia a viabilidade técnica e econômica de adoção da mesma. Tanto a aceitação quanto ao descarte da ideia é feito com muita agilidade.” Houve tempo, ainda, para o executivo responder a uma questão vinda da audiência, sobre o anúncio da empresa de investir R$ 7 bilhões, no Brasil, nos próximos quatro anos, especialmente na fabricação de motores híbrido flex – e se essa é mesmo a preferência do consumidor brasileiro. De acordo com o diretor, a iniciativa está dentro da proposta “zero, zero,zero” da companhia, “pois sabe-se que toda a produção de motores a combustão interna, irá, não se sabe quando, para o elétrico”. Nesse sentido, a companhia entende que a utilização dos dois sistemas é a melhor alternativa para o consumidor brasileiro no momento pelas vantagens que traz. Ele também explicou que a eletrificação é o próximo passo dessa evolução, no caso da GM, com uma previsão de fazer essa transformação completa até 2035.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 937  lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (25), coma presença de Renata Cunha, gerente de marketing da Brilhante, que abordará a aposta na proximidade com o cliente; e, na quarta, será a vez de Mauro Nomura, fundador e CEO do Grupo Nomura, que falará da mudança, no varejo, de dono de loja à multifranqueado Adidas e Arezzo.

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