O mercado latino-americano de contact center foi foco de um dos painéis do CIC Brasil 2010, realizado hoje (01/07), em São Paulo. Profissionais da Argentina, Colômbia, México e Brasil apresentaram um panorama do setor em cada país. Apesar de cada país ter sua particularidade, a procura pela qualidade no atendimento é unanimidade.
A colombiana Lucía Cadena, da Associação Colombiana de Contact Center, deu início ao painel comentando sobre as regiões que mais atraem investimentos de serviços de atendimento ao cliente em seu país. Segundo ela, ainda que Bogotá concentre 70% da indústria do país, outras cidades vêm sendo tidas como atrativas para o segmento, como Medellín, Barranquilla, Armenia e Pereira. Ainda que haja esse desenvolvimento, o país ainda sofre de uma pendência no setor: não saber administrar as queixas e reclamações dos clientes. “O back office não pode estar em desacordo com a central. Vender e não manter o cliente não adianta”, afirmou.
Já argentino Juan Pablo Tricarico, da Clienting Group, contou que o mercado tem se expandido para fora da cidade de Buenos Aires. O executivo também falou sobre as regulamentações do setor na Argentina, onde há o Habeas Data, lei que determina que qualquer pessoa tem o direito a acessar um banco de dados onde haja informações suas e solicitar a correção desses dados caso possam lhe prejudicar, e o No Llame (do not call). “São ferramentas agregadas por grande parte da sociedade argentina que, além de fazer uso delas, protestam ativamente quando estas não são obedecidas”, reforçou.
O mercado mexicano foi apresentado por Esteban Arce Riqué, do IMT – Instituto Mexicano de Telesserviços. O executivo falou sobre a questão do outsourcing e offshore no país, enfatizando a necessidade da excelência no atendimento ao cliente. “Ainda que haja uma excelente tecnologia, se não há agentes que atuam com paixão, o serviço não funciona”, disse. Já o brasileiro Topázio Silveira Neto, da Flex Contact Center, fechou o painel falando sobre o tamanho do mercado e sua importância na economia, principalmente na contratação de pessoas. “Hoje deve haver por volta de um milhão de pessoas trabalhando na indústria de contact center no Brasil”, disse. O executivo ainda falou sobre a Lei do SAC, norma que o governo federal estabeleceu para o atendimento ao cliente.
