Diretor da Movida fala das novidades que nascem a partir da cultura de customer centric
Dentre os incontáveis processos de aceleração de transformação digital e de inovação provocados pelo dramático período da pandemia, o mercado de produtos e serviços para mobilidade urbana foi um dos mais impactados. Prova disso é a Movida, que, além de surpreender com o web check-in, o tablet nas lojas e a possibilidade da compra de seminovos totalmente via on-line, pisou no acelerador do mercado de carros elétricos, com mais de mil deles já à disposição dos clientes. Esse momento de transição contribuiu para o crescimento de uma organização que, em nove anos, elevou o quadro de colaboradores de menos de 300 para mais de 4 mil, sendo, também, expressão da cultura customer centric abraçada estrategicamente em cada unidade de negócio. Dando detalhes dessa trajetória e os exemplos práticos dos frutos colhidos com o olhar do cliente, Jamyl Jarrus Junior, diretor comercial da Movida, participou, na última sexta-feira (16), da 564ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA, em encontro que fez parte da programação da “2ª Semana da Centralidade no Cliente do Banco Original”, comandado desta vez por Rafael Carelli, head de cartões da instituição, e contando com transmissão ao vivo pelo canal ClienteSA Play.
De início, Jamyl lembrou que, de fato, a simples e única razão de uma empresa ser criada é em função de suprir as necessidades das pessoas e destacou que a Movida, que tem em sua essência a locação de veículos, nasceu para oferecer serviços que efetivamente cumpram essa missão. Com 21 anos de atividades profissionais dedicadas especificamente a esse segmento, o executivo ressaltou tratar-se de um mercado relativamente novo no país. “Estamos ainda muito atrasados em relação ao que acontece dentro da Europa e Estados Unidos, por exemplo. E isso, com tantos consumidores ainda entrantes no setor, representa um mar azul de oportunidades a serem aproveitadas ainda.”
Nessa linha, antes de aprofundar o movimento realizado pela Movida para contribuir no desenvolvimento dessa cultura de locação de veículos por aqui, o diretor chamou a atenção para o fato de, em se tratando de uma empresa jovem e que nasceu em um nicho, o quanto a centralidade do cliente já estava nessa gênese. Nascida em 2006, o objetivo era o de atender pessoas físicas, em grandes centros urbanos, com produtos e serviços de qualidade. E, quando o grupo Simpar, ex-JBL, adquiriu a empresa, sete anos depois, manteve a cultura customer centric, mas abandonando a ideia de nicho. “Para se ter uma ideia do que isso significou, demonstrando o quanto o consumidor veio conosco nessa jornada, de 2,5 mil carros que oferecíamos em 2013, hoje são 200 mil. Éramos 170 colaboradores à época e hoje fazemos parte de um quadro de mais de 4 mil pessoas. E nossas 29 lojas se ampliaram para mais de 250 pontos de venda, abrangendo as verticais de rent a car e de seminovos.”
Depois de traçar um pouco dessa trajetória da Movida, com exemplos práticos de como o foco no cliente ajudou a mudar o panorama desse mercado no Brasil, Jamyl foi convidado a dar um salto na história e chegar à transição do auge da pandemia para o atual momento. Segundo ele, durante a crise sanitária global, o serviço de locação de veículos foi considerado de primeira necessidade, tudo para ajudar na mobilidade urbana em favor dos cuidados com a saúde. “Foi quando inovamos com o lançamento do web check in, reduzindo os contatos físicos no negócio e que foi percebido pelo cliente como um grande diferencial, junto com todos os demais medidas de higienização e distanciamento social. Em resumo, o lado obviamente trágico e dramático desse período, em termos tecnológicos e de inovações em geral, foi mesmo acelerador e transformacional .”
Já neste novo momento de quase normalidade e diante dos aprendizados da transição, Jamyl destacou a tendência da Movida ampliar exponencialmente as possibilidades do digital dentro do aplicativo, desde a gestão de reservas e de multas até todo o ciclo de interações com o cliente, chegando a uma inflexão da Movida como companhia de produto e não só de serviços. Para ele, o exemplo mais emblemático se dá na guinada atual do motor a combustão para o elétrico. “A Movida já conta com o maior parque de carros elétricos no Brasil. São hoje mais de mil deles sendo ofertados aos clientes, desde os modelos de passeio, convencionais, até os voltados ao B2B, para empresas mais voltadas à sustentabilidade.”
Indagado sobre a presença dos clientes na tomada de decisões da organização, o executivo não titubeou ao demonstrar de que forma as novidades vão sendo incrementadas à base do olhar deles. Isso como resultado do que ele chamou de processo de verificação permanente dos ensinamentos trazidos pelos consumidores em cada ponto da interação e nas pesquisas. “Em todas as verticais da organização que são as de negócio de curto prazo, o rent a car, o de longa duração que é a gestão e terceirização de frota, e a venda de seminovos que ajuda a alimentar todo nosso ecossistema, temos times cuidando estritamente de como melhorar a relação com o cliente, no geral e no particular.” E, depois de explicar porque esse modelo é o melhor, ao evitar desperdícios testando aquilo que faz sentido ao cliente e o que efetivamente terá mais aderência, Jamyl pôde descrever, com exemplos práticos, como surgem os lançamentos e aperfeiçoamentos, assim como sua visão sobre o futuro do carro elétrico e tudo mais que impulsionará um ecossistema mais sustentável no planeta.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 563 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A agenda da Série Lives – Entrevista ClienteSA segue amanhã (20) com Júnior Azadinho, gerente de vendas nacional da Student Travel Bureau; na quarta, será a vez de Bruno Wolmer, diretor executivo comercial da Coty Brasil; e, na quinta, André Romanon, country manager da Roku Brasil.
