Um cliente satisfeito é um cliente fiel, certo? Teoricamente, sim. Afinal, se ele não tem do que se queixar e possui confiança, ele irá lembrar-se dela quando precisar de um produto ou serviço. Isso não quer dizer que problemas não poderão ocorrer no caminho, eles podem e são comuns. Mas se sairá bem aquele negócio que atender de maneira adequada, oferecer o retorno desejado e atingir as expectativas desse consumidor. Ele entende que conflitos são comuns, o que não aceita é a falta de atenção, respostas e desrespeito. Foi com o objetivo de mostrar a atenção e respeito aos seus clientes, além da procura pela resolução mais rápida dos conflitos, que a Claro é uma das empresas cadastradas no site Consumidor.gov. “O portal é uma importante ferramenta de conciliação entre empresas e clientes”, afirma Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente e operações da empresa.
Fazendo parte dela, Floresta crê que será mais um canal para a Claro poder ter conhecimento de como o cliente avalia os serviços prestados pela empresa. “Com o retorno do consumidor, a companhia terá mais subsídios para aperfeiçoar eventuais pontos que não estejam satisfatórios na relação de consumo.” O que incentivará tanto ela, quanto as outras marcas participantes, melhorarem cada vez mais no trabalho, mantendo o compromisso com o direito do consumidor e proporcionando maior transparência nas relações.
Mais do que isso, o executivo vê o site como um aliado das empresas, uma vez que mais do que auxiliar na conciliação entre negócios e clientes, também ajuda competitividade saudável entre as companhias, já que o público poderá utilizar o portal como um meio de consulta das empresas, antes de comprar ou fazer uso de algum serviço, na qual será possível ver a colocação da marca na sociedade, o que os outros dizem sobre elas e o tratamento delas quanto ao retorno. “A vantagem tanto para o cliente quanto para a empresa é ter um canal de conciliação direto e transparente, sendo supervisionado pelo Governo”, complementa.
Através da plataforma, será mais fácil para os negócios analisarem o que poderão fazer para melhorar a experiência do consumidor, através de suas reclamações divulgadas, bem como a chance de o governo acompanhar a maneira com a qual as empresas tratam a sociedade. “Os dados do Portal poderão ser utilizados como um ranking entre as empresas de cada setor. Esse balanço possibilitará ao governo acompanhar e auditar a qualidade dos serviços prestados e o compromisso de cada empresa perante seus clientes”, explica Floresta.
Ainda que o Consumidor.gov esteja funcionando há quase dois meses, segundo o executivo, a Claro já apresenta o melhor índice de resolutividade entre as empresas de telefonia móvel e grupo de telecomunicações, com 80%. “Isto demonstra a preocupação da empresa com a experiência e satisfação de seus clientes”.
