Peppers and Rogers pesquisa empresas no Brasil

A pesquisa “Programas de Relacionamento com Clientes no Brasil”, realizada pelo Peppers and Rogers Group com 106 empresas estabelecidas no Brasil, mostra os principais objetivos das empresas em médio prazo, no que se refere ao relacionamento com seus clientes. Desenvolvida com base na metodologia Marketing 1to1 do Peppers and Rogers Group, a pesquisa contempla e analisa as estratégias, projetos e investimentos em ações de relacionamento com clientes destas empresas.
Com uma pergunta que permite múltiplas respostas, destacaram-se o crescimento da lucratividade (60%) e satisfação dos clientes (60%) como principais alvos das empresas, seguidos da retenção de clientes (43%) e redução de custos (40%), dentre aquelas que já possuem um programa formal de relacionamento com clientes. Enquanto que, para aquelas que não possuem, há um maior enfoque em satisfação de clientes (71%) e retenção de clientes (58%), seguidos por crescimento da lucratividade e redução de custos. “Neste sentido, podemos destacar o fato de que o grupo que não tem um programa formal de relacionamento preocupa-se com a manutenção de sua base sem ponderar a diferenciação de clientes por valor e sem um objetivo principal de rentabilidade”, analisa Fernando Pierry, sócio do Peppers and Rogers Group do Brasil. A recomendação da consultoria para as empresas é investir na retenção dos clientes mais rentáveis. Para tanto é necessário acompanhar a lucratividade de cada cliente individualmente.
Na mesma pesquisa, realizada em 2001, uma das questões estava relacionada à organização das empresas. Foi identificado que, até aquele momento, 69% das empresas estavam estruturadas por linha de produtos e serviços e 29% por necessidades de clientes. Por outro lado, 72% pretendiam em três anos estar orientadas por necessidades de clientes. Na atual pesquisa, esta tendência se confirmou. A maioria, até o momento, ainda está organizada por linha de produtos e serviços, porém em menor proporção (53%) e já com um aumento daquelas que estão orientadas por necessidades de clientes (37%). A tendência de organizar as empresas em torno de necessidades e características de seus clientes continuará crescente em médio prazo, chegando a formar a maioria (51%) das empresas em três anos.