A personalização em escala é uma jornada que requer visão estratégica, adoção de tecnologias inovadoras e uma postura centrada no cliente
Autora: Claudia Storch
É inegável que a personalização deixou de ser um diferencial no cenário empresarial e se tornou uma expectativa básica dos consumidores. Estudos recentes da McKinsey apontam que 71% dos clientes esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e soluções sob medida – e 76% se frustram quando isso não acontece. No setor de benefícios, em que temos uma diversidade grande de perfis e demandas, o desafio de oferecer experiências personalizadas em escala se torna ainda mais complexo – e essencial.
Com a ascensão das tecnologias digitais e o aumento das expectativas em relação ao atendimento, as empresas precisam equilibrar a personalização com a escalabilidade. Isso exige não apenas investimentos em soluções tecnológicas, como plataformas de machine learning e sistemas de CRM avançados, mas também uma compreensão profunda das motivações e comportamentos humanos. Afinal, a personalização eficaz é aquela que combina tecnologia de ponta com empatia – disponibilizar os canais de atendimento que os clientes desejam e uma equipe engajada e treinada para ajudar o cliente no que for necessário.
Transformando a experiência do cliente
No setor de benefícios, a personalização pode transformar a experiência dos usuários. Essa jornada começa com a escuta ativa: compreender as necessidades de diferentes perfis, incluindo os que valorizam benefícios tangíveis e tradicionais e gostam de um atendimento com relacionamento e estabilidade, até quem prioriza flexibilidade e soluções digitais e são mais adeptos ao autosserviço, com mais autonomia e velocidade.
Para atender ao amplo espectro de preferências, é fundamental utilizar dados de forma inteligente. Por exemplo, por meio de soluções baseadas em inteligência artificial, é possível analisar o comportamento e padrões de consumo dos colaboradores e sugerir benefícios personalizados – desde alimentação, passando por mobilidade, até cultura.
O impacto dessa abordagem é expressivo: segundo a McKinsey, empresas que investem em personalização apresentam um aumento de até 20% na satisfação dos clientes. Além disso, pesquisas da Forrester comprovam que as empresas que adotam análises preditivas para otimizar suas operações de atendimento ao cliente observam uma redução de 15% nas taxas de churn (perda de clientes).
Fato é que, ao antecipar problemas ou necessidades, e adaptar as ofertas aos desejos dos consumidores, as companhias aumentam a lealdade em suas soluções e também impulsionam a eficiência operacional.
Os desafios da personalização em escala
Entretanto, personalizar em escala também traz desafios operacionais. Como equilibrar a entrega de experiências sob medida com custos acessíveis? Uma solução eficaz no mercado de benefícios é apostar em plataformas integradas, que permitam aos RHs configurar pacotes de benefícios customizados com agilidade e eficiência. Essas plataformas otimizam processos e possibilitam maior autonomia aos colaboradores, que podem escolher os benefícios que mais se adequem às suas necessidades.
Por outro lado, é importante lembrar que a personalização vai além de oferecer opções. Trata-se de criar uma experiência fluida, intuitiva e centrada no usuário. Um aplicativo que permita o gerenciamento fácil de benefícios ou um atendimento que resolva problemas de forma ágil e proativa são exemplos de como a experiência do cliente deve ser desenhada de ponta a ponta, priorizando simplicidade e valor.
A personalização em escala, portanto, é uma jornada que requer visão estratégica, adoção de tecnologias inovadoras e uma postura centrada no cliente. Isso é mais significativo ainda no setor de benefícios, em que o impacto dessas decisões reflete diretamente na qualidade de vida dos colaboradores.
No fim das contas, personalização em escala não é apenas uma tendência. Acima de tudo, é sobre entender que, mesmo em meio a milhões, cada cliente é único. Adotar isso como prioridade estratégica do negócio é estar preparado para oferecer experiências significativas e construir relações duradouras com os clientes.
Claudia Storch é diretora executiva de operações e experiência dos clientes na Pluxee.
