Pesquisa de fidelidade no Brasil

O Peppers & Rogers Group realizou pesquisa intitulada “Programas de Fidelidade no Brasil” com um universo de 45 empresas estabelecidas no País, e que, em sua maioria, apresenta faturamento acima de R$ 50 milhões. O estudo analisou as práticas dos Programas de Fidelidade em empresas de capital nacional e de multinacionais em mais de dez segmentos de mercado. As entrevistas foram realizadas com os responsáveis diretos pelo programa, gerentes e diretores, totalizando 21 milhões de clientes nas iniciativas estudadas.
Para que cada contato com o cliente não seja “esquecido”, o quesito integração dos dados e armazenamento das informações tornam-se ferramentas essenciais. Sabe-se que 100% das companhias armazenam as informações cadastrais, 87% guardam também as informações transacionais, 82% mantêm o histórico do cliente no programa e 64% armazenam ainda, os dados não transacionais tais como preferências e histórico de contatos.
Uma questão importante levantada, diz respeito às informações do cliente dentro e fora do programa de fidelidade. Para 62% das companhias a base de dados é exclusiva do programa e independente dos dados corporativos e apenas 16% utilizam a mesma base de dados corporativos e não exclusivos do programa.

De acordo com análise do Peppers & Rogers Group, esses 16% estão em uma posição privilegiada para aproveitar melhor as oportunidades de relacionamento com seus clientes. O motivo é que a integração de determinados conjuntos de informações de clientes aos demais pontos de contato na empresa formam uma importante base para as estratégias de interação e personalização.