Pesquisa gera debate

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Com a apresentação estratégica da primeira pesquisa brasileira sobre o mercado de relacionamento com o clientes no Brasil, aconteceu ontem (24/11) o segundo dia consecutivo do III Encontro com Presidentes, em São Paulo, promovido pela revista Cliente S.A. e o portal Callcenter.inf.br. O meeting ofereceu também ao público dois exemplos interessantes de cases: do Instituto Cooperforte, apresentado pelo seu presidente José Valdir Ribeiro dos Reis e, da estratégia do programa social do Governo, o Fome Zero, coordenado pela executiva Ana Donata Borba da Costa Rodrigues. Após a explanação dos palestrantes, houve um ciclo de debates com a participação do público. O encerramento dos meetings, que envolve cinco Capitais do País, será em Brasília – DF, no próximo dia 7 de dezembro.

Realizado com sucesso em Salvador, Curitiba e Rio de Janeiro, o III Encontro com Presidentes reuniu em São Paulo os executivos para debaterem um panorama geral do mercado de relacionamento com o cliente. O evento, de acordo com os convidados, foi uma possibilidade de interagir entre fornecedores e empresas-clientes, além de apresentar cases de sucessos e colocar diante de todos uma radiografia do mercado de call center. “Ele trouxe uma expectativa de conhecimento, que estimulou debates com parceiros e concorrentes sobre o que o mercado espera daqui para frente. Para nós, que somos fornecedores, vamos usar estas informações em busca de novos negócios. Eu acho que isso é o mérito do evento”, comentou Patrícia S. Rozenbojm, diretora comercial de marketing da Consumer Voice S/C Ltda

Uma das maiores polêmicas do meeting demonstrada em São Paulo foi a Pesquisa sobre o Mercado de Relacionamento com clientes no Brasil, realizada pela empresa DMS br Database Marketing Solutions. O estudo, feito entre os meses de setembro e outubro de 2004, abordou o perfil das empresas que utilizam os serviços de call center, tecnologia, aceitação do mercado terceirizado e outras informações inéditas. Ao demonstrar o índice de satisfação das operações de call center, levantados através de executivos de 609 empresas, houve várias opiniões tanto a favor e como contrárias à sua interpretação.

Para Anna Zappa, diretora de Marketing e CRM da Plusoft Consulting Solutions, a pesquisa foi importantíssima até porque o mercado de call center não tem um número oficial apresentado. A exemplo de todos os participantes, ela elogiou a iniciativa, mas também fez seus questionamentos. “Eu questionei sobre a interpretação de que, ´o fato do relacionamento estar no call center e não mais na mãos de vendas é porque o relacionamento não se mistura com a área comercial´. E isso não é verdade de mercado! Pelo contrário, porque o call center assumiu como atributos também a missão de ser um centro de negócios, tanto quanto a força de vendas”, opinou.

Outra dúvida colocada pela diretora é sobre a forma que as pessoas responderam a pesquisa. Ana Zappa discorda quando, em alguns anos atrás, as pessoas declaravam possuir e dominar o CRM. “Hoje sabe-se que isso não é verdade. As pessoas acabam dizendo isso por confundir conceitos, até por não ter 100% de noção daquilo que estão debatendo. Acho que a questão do IP é bem típico. Sabemos que hoje, no mercado, tem empresas que ainda não possuem o IP e PBX”, comenta. Para ela, embora as contradições apresentadas no III Encontro com Presidentes serem bastante questionadas, a pesquisa tem um papel fundamental para se conhecer melhor o mercado.

Questionar vários “porquês”

Antônio C. Bortolotto, presidente da Vermont – Contact Center Tecnologia, que também compôs a mesa de debate, ressaltou que é fundamental a pesquisa ser divulgada a cada ano. “É claro que alguns números me supreenderam, mas a gente não pode fazer uma análise sem entender como é que foram obtidos. A gente vê um cenário desenhado e deve se questionar vários porquês”, analisou. O executivo entende que há vários caminhos a serem vasculhados dentro da própria pesquisa, que irá auxiliar ainda mais o mercado. Bortolotto lembrou que o evento teve dois aspectos importantes: primeiro pelo debate em cima de temas relevantes e por ser um momento único de encontrar figuras importantes do mercado.

Um grande desafio. Foi com esta visão que a diretora geral para América Latina da Altitude Software, Elaine Ferreira, destacou sua opinião sobre a realização dos meetings do III Encontro com Presidentes. “Foi uma experiência de conhecer mais sobre a diversidade que tem no País. A princípio, não se tem a certeza se o público vai aderir ao evento ou não. Mas em geral, os resultados foram muito bons e o interesse do público está sendo muito grande”, observou. Ela também concorda com Antônio Bortolotto que, para se fazer uma avaliação mais profunda da pesquisa sobre o mercado de call center, é preciso esperar o ano que vem. “Tive dúvida quanto a questão dos percentuais apresentados do crescimento do CRM, porque na minha previsão os números são ainda maiores. Mas a confirmação desta pesquisa só virá no ano que vem”, comentou.

A gerente de relacionamento com o cliente da empresa Eli Lilly do Brasil Ltda, Vânia Amaro Gomes, afirmou que o meeting trouxe idéias muito ricas às empresas. “As palestras foram bem escolhidas, trazendo situações diferentes, mas que demonstram também terem foco no seu cliente”, observou. Para ela, o que lhe causou dúvida na pesquisa feita pela DMs br, foi a parte de satisfação do serviço de terceirizacão. “Não sei se as pessoas estão tão satisfeitas. Primeiro porque foi um paradigma tão difícil de se quebrar e, segundo que a prestação de serviço é muito diferente do que você está acostumada a fazer. Outro ponto, é saber se o que as pessoas falam que tem tecnologia é realmente CRM”, salientou Vânia.

Mitos do mercado

Patrícia Rozenbojm, da Consumer Voice, lembrou que a pesquisa atual sobre o mercado de relacionamento com clientes no Brasil, feita pela DMS br, tem que ser encarada de maneira diferente da realizada pela Associação Brasileira de Telemarketing, em 2001. A velocidade com que o mundo evoluiu em três anos, obrigou ao mercado se reciclar e ser mais competitivo. “Então, é impossível comparar coisas tão distintas, por uma questão de espaço de tempo e cultura acrescidas nas empresas durante esse período”, pondera. Segundo ela, o advento do CRM – que a princípio foi um “boom” do mercado – teve suas decepções. “A questão hoje é o fator humano, como investir mais em treinamento e capacitação das pessoas. Eu acho que esta pesquisa tem muito a melhorar, aprendendo com estes comentários que foram feitos”, resume.

James Finger, presidente da DMS, entende que as dúvidas e questionamentos surgem por ser uma pesquisa inédita. Para ele, o importante é que muitos mitos foram quebrados por falta até mesmo de informação. “Hoje em dia o mercado de call center tem tecnologia e recursos humanos adequados, mas ainda se mantém o mito de antigamente. Certamente, a pesquisa é um grande avanço também para as empresas fornecedoras de tecnologia. Acho que, nos próximos anos vai se poder mostrar bem o resultado e as novas tendências do mercado. Então, neste momento temos alguns dados secundários, mas que não vão mostrar tudo o que as pessoas gostariam de saber”, explicou Finger.

Cases

Dois cases de sucesso também movimentaram o meeting de São Paulo, no III Encontro com Presidentes. No primeiro, José Valdir Ribeiro dos Reis, presidente da Cooperforte – Cooperativa de Economia e Crédito Mútuo dos Funcionários de Instituições Financeiras Públicas Federais, falou das métricas que foram implementadas para revolucionar o atendimento ao cliente. “Quando tomei posse na Cooperforte, havia apenas um número de telefone para atender o cliente. Era um caos danado”, lembra Valdir. “Havia gente do Brasil inteiro querendo ligar, deixando o nosso telefone da Cooperativa sempre congestionado. Após instalar um call center, em 1998, com uma tecnologia da URA, demos um salto na qualidade do serviço e ainda identificamos a satisfação do cliente”, diz Valdir, que após sua palestra respondeu perguntas da mesa composta por Ana Maria M. Monteiro (Am3), Carlos Loro (Wittel), Armando Alvarenga (Siemens), Tereza Abboud (Sol 5) e Mauro Maiuri (Stt).

No encerramento, representando o Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS, a palestrante Ana Donata falou das principais ações, políticas e programas sociais. Segundo ela, a Central de Relacionamento Fome Zero faz um papel importantante no processo do MDS. O serviço atende cerca de 5.200 ligações por dia, tendo à disposição 123 operadores generalistas. O canal de comunicação é eficaz no esclarecimento de dúvidas, bem como na contribuição na execução do controle social dos programas de transferência de renda. A mesa de debate foi composta por Alexandra Periscinoto (SPCom), Luiz Pimentel (STA Pivotal), Leonardo Liggieri (Teleperfomance Brasil) e Antônio Cruz (Ability Tecnologia).