Os consumidores não estão tão dispostos a compartilhar com empresas e autoridades informações pessoais de quatro tipos, de acordo com pesquisa realizada pela Pitney Bowes nos Estados Unidos, França, Alemanha e Reino Unido. O primeiro tipo é o transacional, dado de consumo comumente compartilhado e muitas vezes como parte de uma transação básica, como assinar um web site, inscrever-se em uma lista de discussão ou aderir a uma comunidade de mídia social. Os percentuais de entrevistados que não estão dispostos a compartilhar foram: data de nascimento (10%); endereço postal (13%); e-mail (14%) e dados bancários (22%). Outros consumidores preferem não compartilhar dados físicos, como altura (22%), peso (24%) ou número de telefone residencial (23%).
O grupo de informações com o atributo de segurança é o mais fechado e raramente divulgado, com 36% dos consumidores dispostos a compartilhar seu rendimento; 38% dispostos a compartilhar seu número de celular e 40% dispostos a compartilhar seu número de cartão de crédito. Ainda assim, há um nível mais íntimo de dados que abrangem atributos e crenças. Estes dados têm um bloqueio virtual e chave em torno dele e as empresas devem estar cientes desta percepção sensível dos consumidores. A convicção política “não é da sua conta” de acordo com 76% dos consumidores. Já a religião tem 71% dos consumidores não dispostos a compartilhar. Etnia é um assunto tabu para 54% e preferência sexual não será compartilhada por 45% dos entrevistados.
“Cada profissional de marketing deve cumprir com total conformidade a todas as regulamentações de segurança e privacidade no seu país. Além disso, as empresas fariam bem em conhecer estas percepções dos consumidores e de como eles disponibilizam seus dados em todos os canais de comunicação”, informa Julio Dantas, diretor da Pitney Bowes Semco. “Ao honrar a sensibilidade do consumidor nestes quatro arquétipos de dados, as interações com a marca serão valorizadas e as métricas de marketing multi-canal podem melhorar drasticamente”, acrescenta.
Seis dicas do executivo da Pitney Bowes Semco para que os profissionais de marketing consigam gerenciar os dados de comunicação dos clientes:
1. Garanta a conformidade com todas as regulamentações municipais e federais e mantenha-se atualizado com a legislação em vigor.
1. Garanta a conformidade com todas as regulamentações municipais e federais e mantenha-se atualizado com a legislação em vigor.
2. Obtenha o básico direito (nome, endereço, etc) antes de tentar desenvolver um maior relacionamento com o cliente.
3. Seja claro na intenção. Diga por que a empresa gostaria de saber mais e explique para o cliente o benefício de compartilhar os dados.
4. Entenda os limites da marca. Os clientes vêm para a empresa porque ela faz bem um serviço simples? Se assim for, não tente criar uma maior “experiência para o cliente” que pode não ser necessária, nem valorizada.
5. Não deixe os dados derrotarem a empresa. Tecnologia e suporte existem para todos os níveis de negócios.
6. Feche o ciclo da comunicação. Use o que vem de volta dos clientes como combustível para mais conversas e forneça recompensas aos que compartilham dados.
