Ainda que se tenha um público-alvo definido, quando ele é vasto, o atendimento de suas necessidades e expectativas pode ser extremamente desafiador para uma empresa. Com exceção daquelas que possuem uma área de customer happiness. Não que o desafio não continue, mas ele se torna mais fácil de ser alcançado, pois há uma equipe pronta em ouvir o cliente, seus anseios e trabalha em solucionar seus problemas. Ou, como comenta Clauber Scarparo, gerente de marketing da PlayKids, é uma área com profissionais que gostam de pessoas. “Aqui no PlayKids, se às vezes não conseguimos atender os clientes por telefone ou e-mail, trazemos a pessoa para solucionar seu problema de perto”, acrescenta. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre esse departamento e como é importante para a empresa, que tem clientes de diversos países.
ClienteSA: Qual é hoje a necessidade de ter uma equipe de customer happiness na empresa?
Scarparo: Atendimento ao cliente é uma área bastante estratégica. Foco no cliente é um dos principais valores da empresa. Ter uma área dedicada ao cliente garante que estejamos sempre ouvindo os consumidores e trazendo o feedback que mais importa para as equipes de produto e negócios.
Qual o grande diferencial desse cargo?
Profissionais que trabalham nessa área precisam, antes de tudo, gostar de pessoas. Essas interações são muito valiosas para as companhias, pois são um dos principais pontos de contato entre a empresa e seus clientes. Aqui no PlayKids, se às vezes não conseguimos atender os clientes por telefone ou e-mail, trazemos a pessoa para solucionar seu problema de perto.
Qual a importância de a empresa abrir espaço para esse cargo?
Empresas que têm áreas de atendimento mostram o quanto seus clientes são importantes.
Como a empresa poderá melhorar a satisfação dos clientes e a fidelização com esse profissional?
Tratando o cliente de forma única, especial, criando empatia e resolvendo seus problemas de forma prática e rápida.
Conte-me como sua empresa melhorou depois dessa nova área estratégica?
Quando criamos nossa área de customer happiness passamos a ouvir mais as experiências e ideias das pessoas. O que naturalmente contribuiu para o desenvolvimento de nossos produtos e serviços.
Como funciona a área na sua empresa?
O setor de Customer Happiness de PlayKids surgiu há 3 anos e diferencia-se do SAC tradicional. A equipe atende solicitações do Brasil e de mais de 100 países, como Tailândia, Japão, China, EUA, Alemanha, entre outros. A maioria dos contatos chega por e-mail ou através de formulário presente na central de ajuda no nosso Portal. Mas também recebemos contatos por telefone e redes sociais. O índice de satisfação dos clientes atendidos está acima de 90% e já são mais de 200 mil atendimentos desde que a área foi criada. A equipe trabalha de forma humanizada, eficiente e rápida, para que o cliente seja bem atendido e tenha uma excelente experiência, com um cuidado diferente do que estamos acostumados a receber quando procuramos uma central de atendimento comum. Todos são treinados para atender com sorriso na voz e possuem total liberdade de personalizar o atendimento, de acordo com as necessidades dos clientes.
Temos vários cases que marcaram o grupo e que nos ajudaram, de alguma forma, no desenvolvimento de nossos produtos. Por exemplo, um pai colombiano, com três filhas e divorciado, que entrou em contato agradecendo ao time, pois através do PlayKids Talk, plataforma de conversa para crianças, tem conseguido manter contato com as filhas diariamente, já que não moram mais juntos. E diversos pais de crianças autistas, principalmente dos EUA, entraram em contato para dizer que o aplicativo e suas atividades e vídeos vêm ajudando o desenvolvimento de seus filhos. Esses tipos de feedback são muito importante pra nós.
