Por quê omni-channel?

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Não é segredo nenhum que o cliente deve ser o foco de qualquer empresa. Tanto que é cada vez mais comum ouvirmos que ele precisa ser o centro das atenções. Sendo assim, nada mais natural do que ir até onde o cliente está, ou seja, disponibilizar todos os canais para que possam comprar onde preferirem.  “Hoje, é fundamental ser omni-channel, já que o cliente está em todos os canais”, comentou Edson Barbieri, VP & General Manager Latam da Salesforce Marketing Cloud, durante o debate de encerramento do 3º Encontro de Feras, realizado ontem (22), em São Paulo.
O Magazine Luiza, por exemplo, já colhe os frutos por já ter apostado lá atrás nesse conceito, como conta Camila Nunes, gerente de CRM e novos negócios de e-commerce da rede. “O Magazine Luiza nasceu com essa visão. Temos todos os canais bem integrados. Falamos e vendemos para os nossos clientes por onde lhe for mais conveniente. Para auxiliar a amarrar tudo, temos ainda a Lu, nossa vendedora virtual”, detalha. Hoje, a rede consegue dar passos largos nessa direção, sempre que precisa incluir um novo canal. Além disso, os clientes que são omni-chanel compram duas vezes mais do que os outros.
Moderador do painel, Barbieri alertou que apesar das vantagens, o conceito ainda enfrenta desafios. “Ainda existem barreiras.” Uma delas é cultural, segundo Fátima Bana, head de e-commerce e marketing do Grupo Opte+. Em sua experiência anterior na Tam, ela conta que a companhia acreditava ser omni-chanel, já que estava em todos os canais. Porém, havia reclamações dos clientes sobre o atendimento. “Vimos, então, que nossos sistemas se comunicavam muito mal entre si. Mas, mais do que isso, percebemos que era preciso integrar também as pessoas. Foi preciso mudar a cultura dos colaboradores para uma visão multicanal”, relembra.
Já a cofundadora e presidente do Hotel Urbano, Roberta Antunes, pontua a importância de ter o cliente como principal preocupação. Ela conta que a empresa trabalha o conceito de multicanalidade com o objetivo único de minimizar o esforço do cliente. “Partimos do principio que o fato do cliente precisar falar com a gente já é um problema, pois temos que oferecer canais e serviços para que ele resolva tudo sozinho. Porém, surgido o problema, temos que atender o cliente, no canal que ele preferir, facilitando sua vida. Nessas duas pontas, vimos que o fundamental é conhecer bem quem é o cliente”, afirma.
SHOPPING VIRTUAL
Quem também vem tirando vantagem desse cenário de multicalidade é o MercadoLivre, com o modelo de market place se consolidando. Nos Estados Unidos, por exemplo, já responde por um terço das vendas do e-commerce. “Isso acontece porque sua atração é tão forte quanto um shopping, ao oferecer produtos de diferentes segmentos. Ele surge como uma ótima opção para quem quer ir para o mundo do e-commerce”, Leandro Soares, diretor de marketplace do MercadoLivre.

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