Por trás do relacionamento com o cliente

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Intitulado “Mudanças à vista”, o primeiro painel do 4º Congresso ClienteSA de Televendas, realizado nesta quinta-feira (27/08), teve como moderador Topázio Neto, vice presidente do conselho deliberativo da ABT. Celso Fernandes, diretor comercial da Sodexo, apresentou a aposta da empresa na criação de um modelo que prioriza a definição da geografia de vendas por meio de um trabalho de database. “Mas também não podemos esquecer que quando falamos de vendas, estamos falando de pessoas, afinal, as máquinas não vendem sozinhas”, afirmou ao explicar a importância de traçar o perfil dos vendedores desde o momento da contratação.

 

De acordo com Fernandes, existem dois tipos de vendedores, os “Hunters”, que costumam trazer novos clientes para a empresa, e os “Farmer”, focados nas carteiras. Mas identificá-los é só o primeiro passo, o executivo conta que a supervisão e até mesmo a remuneração desses profissionais deve ser diferenciada para aprimorar os processos. “Se conseguirmos controlar, conseguimos melhorar”, completou André Vasconcelos, diretor de marketing e vendas do Uol.

 

A segmentação da base de clientes foi outro elemento citado como fundamental na hora das vendas. “Passamos quatro anos desenvolvendo o gerenciamento de assinaturas. Mas, depois de segmentarmos nossa base, passamos a ter relacionamento integrado. É preciso conhecer o cliente para saber o que ofertar”, afirmou Malvina Galatovic, gerente de operações de atendimento ao cliente da Editora Abril.

 

A prática rendeu ao Banco do Brasil um faturamento de R$ 40 milhões, segundo Denilson Molina, responsável pela área de vendas por telefone para não-correntistas do Banco. “Hoje temos uma base de dados com 35 milhões de nomes, o que nos permite lidar com as informações de cada cliente para ofertar o produto certo para a pessoa certa, usando argumentações diferenciadas”, completou.

 

Malvina ressalta que cada contato do cliente é uma oportunidade de reforçar o relacionamento, mesmo que seja durante uma reclamação ou pedido de cancelamento. “Para nossa surpresa, novos negócios surgiram depois de estudarmos nosso call center”, disse Donato Cesar da Costa e Silva, gerente de contact center da Odontoprev.