Práticas consolidadas

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Apesar de ainda ter espaço para evoluir, o mercado de gestão de clientes no Brasil já pode ser considerado como maduro. Isso ficou claro na última edição do Prêmio Latam. Com nove troféus, o País saiu da premiação com o maior número de cases reconhecidos com ouro, ficando a frente de Colômbia, México, Argentina e Paraguai. Foram seis, no total. Um desses foi para Wellington Paes, diretor de atendimento da Oi, que conquistou o troféu de Profissional do Ano, que vê esse destaque do mercado brasileiro como resultado dos investimentos em novas e mais eficazes formas de relacionamento com os clientes. “Como nosso país possui características diferentes, de acordo com as regiões e classes sociais, as empresas estão buscando se adaptar a cada realidade e também estão mais abertas às inovações para entregar experiências e soluções cada vez mais diferenciadas.”
Na visão dele, a atividade no País conta com empresas e profissionais de altíssima qualidade, que são reconhecidos dentro e fora do Brasil pela capacidade de inovação e adaptação dos modelos de relacionamento focados em atender as necessidades dos clientes. Ainda de acordo com ele, nos últimos anos, no Brasil, o setor apresentou importante evolução na qualidade do atendimento a clientes, mesmo com seguidas transformações, como por exemplo, novas regulamentações, automação de atendimento, digitalização dos clientes e situação financeira do país. “Essa evolução em momento de mudanças é uma prova da nossa capacidade de se reinventar e entregar experiência de qualidade que faz sentido para os clientes. Entendo que o Brasil possui práticas de relacionamento consolidadas, desde controles operacionais e automações, até metodologias para análise e implantação de Customer Experience”, pontua o executivo, sem deixar de comentar que ainda existem muitas oportunidades de evolução, “mas vejo que todas as empresas estão buscando a excelência pensando nos seus clientes e não somente em custos”.
Na comparação com os outros países da região, Paes vê o setor de relacionamento com clientes avançado em relação aos outros países. Muito dessa evolução, de acordo com o diretor, se dá pelos desafios e necessidades de adaptação das empresas e profissionais para conseguir entregar qualidade na experiência com cliente, mesmo com o segmento registrando margem de lucro apertada e enfrentando desafios regulatórios e sistêmicos. “É um orgulho fazer parte dessa transformação que vem ocorrendo no segmento e ver que o Brasil está se tornando cada vez mais referência internacional em relacionamento com clientes”, acrescenta.
No caso do próprio executivo, ele destaca dois fatores que permitiram sua conquista na premiação. Um dele é o direcionamento executivo aliado ao “DNA Oi”, que incentiva a inovação e a busca por soluções que façam sentido para os clientes, sem deixar de lado a importância da eficiência operacional para dar sustentabilidade ao negócio. “Esse modelo permite que busquemos o melhor de todos os profissionais e parceiros, arriscando para entregar resultados diferenciados.” E o segundo fator é a capacidade de mobilização e integração dos times. “Temos um time Oi com profissionais excelentes e nossos parceiros são engajados para oferecer a melhor qualidade possível, colocando o cliente da Oi em primeiro lugar”, completa Paes, ressaltando que o reconhecimento é a valorização do empenho e dedicação não só dele, mas de todo o time Oi e dos parceiros. “O prêmio mostra que o que estamos fazendo para nossos clientes é referência internacional e estamos no caminho certo para consolidar a experiência do cliente como um dos diferenciais competitivo das empresas.”