Com o objetivo de atender o exigente público do mercado de luxo, a aposta da rede de hotéis Marriot é em treinamentos e produtos que propiciem conforto e bem-estar. “O cliente de luxo é bastante exigente, pois sabe exatamente o que quer comprar e tem experiência de compra. No caso dos hotéis de luxo o cliente busca cada vez mais serviços diferenciados e personalizados que atendam as necessidades”, conta Juliana Yoshida, líder do conselho de vendas da Marriott no Brasil.Segundo Juliana, os produtos mais consumidos pelos clientes de alta renda são os que apresentam serviço diferenciado, cada vez mais personalizado e com alta tecnologia agregada. “Ou seja, produtos que oferecem praticidade e agilidade, porém com sofisticação”, explica. Seguindo isso, o Marriot investe cada vez mais em novos serviços, que inclui desde chuveiros que propiciam maior conforto e experiência para o hóspede, até TVs de plasma com conectividade total para o executivo que pode acessar de um único aparelho seu ipod, laptop, entre outros.
Porém, a executiva conta que o relacionamento da companhia com o cliente começa bem antes, no momento da reserva, quando é encaminhado um questionário para que as necessidades desse hóspede possam ser identificadas com antecedência. “Com este instrumento, sabemos as preferências e necessidades especiais para providenciar uma estada memorável. As informações ficam armazenadas em nosso sistema e são utilizadas em hospedagens posteriores”, comenta.
A rede Marriott também busca entender as necessidades dos hóspedes por meio de empresas terceirizadas de antropologia, que são contratadas para identificar as tendências de gerações de consumidores globais. “Localmente nossos hotéis realizam ainda o ´customer forum´, reuniões regulares com grupos de clientes. A partir destas reuniões podemos adequar produtos e serviços para melhor atendê-los”, explica Juliana.
Os hotéis disponibilizam ainda pesquisas de satisfação nos apartamentos, que revelam o nível de satisfação do cliente. O resultado é utilizado como base para treinamentos de equipes. Aliás, os associados (funcionários) recebem atenção especial da rede de hotéis. “O investimento é cada vez maior na área de treinamento para garantir serviços especializados e personalizados desde a venda até a pós-venda”, completa Juliana.
A companhia também vem adotando maneiras diferenciadas de se relacionar com o cliente, com a adoção de mídias alternativas. Bill Marriott, CEO da companhia, lançou no ano passado um blog corporativo para comemorar os 80 anos da rede. “Neste veículo nossos hóspedes têm a oportunidade de estar em contato com as novidades da empresa”, conclui Juliana.
