Muito se fala sobre o quanto o cliente está mais exigente. Entretanto, há uma parcela desse público cujo grau de cobrança chega a ser ainda maior. Principalmente, por ser um consumidor que tem maior poder aquisitivo, bem como um desejo de status e compra mais elevado. Pertencentes ao mercado de luxo, eles estão apresentando certa presença no mercado, mesmo diante da atual crise, resultando em um interesse por parte das empresas em procurar atendê-los da melhor maneira e com diferenciais na experiência. Com isso, cresce junto os serviços premium. “Contrariando a tendência de outros setores, o mercado de luxo está em constante expansão no Brasil”, comenta Bruna de Angeles, coordenadora comercial de serviços premium services do Hospital Alemão Oswaldo Cruz.
Inclusive o setor de saúde está envolvido nessa empreitada em oferecer serviços diferenciados e exclusivos a esse nicho. Segundo a executiva, mais do que espaços destinados a tratamentos e emergências, os hospitais desejam ser relacionados como “geradores de saúde e bem-estar”. Por conta disso, muitos estão investindo em serviços de hotelaria. “Dentro dos fatores de motivação está a preocupação em atender as necessidades de nossos pacientes de forma personalizada”, conta. Assim, o objetivo é disponibilizar uma atenção, tornando sua estadia mais agradável e satisfatória. “São ações que fazem toda a diferença.”
Como já fora dito, a categoria premium tem crescido no País. Entretanto, na fase econômica de hoje no País, realmente há uma demanda para esse tipo de serviço ou é mais uma tendência colocada pelo mercado, como forma de diferenciação? Para Bruna, existe sim essa maior procura por parte do cliente, fazendo com que seja muito mais que somente uma moda por parte dos negócios. E, justamente, por haver essa crise e o mercado continuar acirrado que tal linha de atendimento se torna um diferencial e, ainda, uma maneira de conquistar consumidores. “No mercado da saúde, por exemplo, adaptar serviços de hotelaria com base nos conceitos de hotéis cinco estrelas tem sido a estratégia para atrair novos pacientes e fidelizar aqueles que já são clientes da Instituição”, explica.
Assim, com base nesse conceito de hotelaria hospitalar de luxo, o Oswaldo Cruz desenvolveu seu serviço premium com objetivo de amenizar preocupações desses clientes. “Precisávamos de um serviço diferenciado, para caminhar e fazer a diferença, como nosso corpo assistencial e clínico de renome”, afirma a coordenadora. Faz parte desse atendimento uma equipe de Concierge, responsável por identificar tudo aquilo que os pacientes precisam e responder da melhor forma. Acompanhando em todo o período no hospital. Mas, Bruna ressalta, o processo só foi possível de ser bem implementado através de um trabalho dentro da cultura empresarial da organização. Compartilhando a ideia a todas as equipes, fazendo com que elas entendessem a importância do serviço e do conceito, tanto aos clientes quanto à empresa. Uma vez que o benefício, com certeza, é a maior satisfação do cliente. “A divulgação dessa experiência positiva de clientes agrega valor para nossa Instituição, aumentando a procura pelos nossos serviços e fortalecendo nossa marca”, pontua.
