Uma tendência cada vez mais presente nos bancos é a busca pela segmentação dos clientes de forma a identificar as necessidades específicas de nichos, desenvolvendo soluções personalizadas. Na Caixa Econômica Federal não é diferente. Segundo Édilo Valadares, diretor executivo de Pessoa Física, o grande desafio está em identificar as necessidades de grupos de clientes , antecipar tendências e oferecer soluções bancárias que atendam essas necessidades, nos canais adequados ao perfil do grupo.
O discurso é compartilhado pelo vice-presidente de pessoa jurídica da Caixa, Geddel Vieira Lima, que defende que o relacionamento com os clientes deve ser o foco das instituições bancárias, já que os produtos e serviços, mesmo que inovadores, rapidamente tornam-se commodities no mercado. “Dessa forma, ao conhecer cada vez mais as necessidades e preferências de seus clientes, aliado à busca pelas menores taxas do mercado, a Caixa consegue estabelecer relações duradouras”, afirma.
Essa nova busca dos bancos, na opinião de Valadares, é um processo natural de evolução do setor. Ele explica que, em função de algumas características do Brasil, como tamanho do território e os altos índices de inflação registrados no passado, os bancos realizaram investimentos em soluções tecnológicas que oferecessem velocidade, precisão e segurança para operar nesse cenário, o que fortaleceu o setor e favoreceu a criação de uma grande variedade de produtos e serviços bancários. “Atualmente, os investimentos estão direcionados principalmente para a expansão e inovação dos canais de atendimento e em sistemas que permitam maximizar a eficiência no relacionamento com os clientes, por meio da identificação e segmentação por perfis”, acrescenta.
LIÇÃO DE CASA
Diante desses novos desafios, a Caixa tem atualizado periodicamente os parâmetros de segmentação de clientes, adequando as estratégias de relacionamento. Além disso, o banco está implementando uma nova solução de CRM, que possibilita funcionalidades como: construção da inteligência de vendas; otimização do relacionamento multicanal; promoções de produtos/serviços com decisão em tempo real e auto-aprendizado; análises de padrões de comportamento e tendências; etc. “Essa nova tecnologia contribuirá com o processo de atendimento às necessidades dos clientes, permitindo a construção de relacionamentos duradouros com visão de longo prazo na busca/manutenção da rentabilidade do cliente”, finaliza Valadares.
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