Qual é o caminho de satisfação do cliente?

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Como transformar um cliente em fã de uma marca ou empresa?
Quais empresas conseguem melhor satisfazer os consumidores? Esses
questionamentos foram desvendados pela pesquisa Consumer Commitment Index, CCI,
que cruza indicadores de satisfação e aponta os atributos que mais incidem no
alto e baixo comprometimento do cliente com empresas dos setores de varejo,
telecom, financeiro e serviços. Na sua terceira edição, a iniciativa é uma
realização da Officina Sophia, em parceria com Officina Sophia Retail e Bridge
Research.

O atendimento é a bola da vez para alcançar o encantamento
dos clientes e responde por 25% da formação do alto commitment, seguido por
preço e estrutura, com 24% e 20% respectivamente. Na contramão, os quesitos que
mais impactam negativamente no comprometimento são: preço, com 37%; atendimento
(22%) e estrutura (21%). Na avaliação segmentada por setores, os grandes
destaques na conquista dos clientes ficaram para a avaliação do atendimento nas
concessionárias, correspondente a 63%, à frente da estrutura da loja no varejo
têxtil e no eletro, com 42% e 39% respectivamente, e do preço no varejo
alimentício, responsável por 38% do comprometimento do cliente.

O preço no varejo têxtil é apontado como o grande vilão para
a falta de comprometimento dos shoppers, com 74% de impacto negativo. Na
sequência, aparecem o atendimento nas concessionárias, com 39%, a estrutura nas
lojas de varejo eletro, com 38%, e o preço no varejo alimentício, equivalendo a
36% da avaliação desfavorável. O levantamento realizado desde 2012 constatou
crescimento em alguns setores. O financeiro pulou de três para 22 pontos no
índice, entre 2013 e 2014. No mesmo período, o segmento varejista (lojas
físicas e virtuais) avançou de nove para 24. Por outro lado, a área de telecom
(internet móvel, internet fixa, telefonia móvel, telefonia fixa e televisão por
assinatura) teve queda considerável nos últimos três anos. Todos os segmentos
estão com commitments negativos, com exceção da TV por assinatura, que também
está em declínio na pontuação.

A pesquisa realizou 5.868 entrevistas, gerando 12.108
avaliações de homens e mulheres, maiores de 18 anos, das classes A, B, e C, de
todo o Brasil, que tenham tido experiência com os segmentos avaliados nos
últimos 90 dias ou 12 meses, no caso das concessionárias. O índice obtido é
dividido entre aqueles consumidores que estão totalmente satisfeitos e
recomendam a empresa, gerando um CCI alto, e os que estão insatisfeitos e não
recomendam a empresa, resultando em um CCI baixo.