Qualidade no relacionamento

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A Companhia Energética de Minas Gerais (CEMIG) obteve a melhor nota (60,92%) entre as grandes distribuidoras de energia no último Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC), divulgado em julho, e levou o Prêmio IASC de 2005 para concessionárias com mais de 400 mil unidades consumidoras na Região Sudeste. A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) realiza anualmente a pesquisa, que avalia a satisfação dos consumidores de energia em todo o País. O IASC auxilia a fiscalização e definição de regras para o setor, além de fornecer subsídio para as empresas de energia elétrica aperfeiçoarem os serviços. A última pesquisa foi realizada entre dezembro e janeiro, sendo ouvidos 19.289 consumidores das 64 distribuidoras em 469 municípios.

Embora o IASC de 2005 tenha demonstrado uma queda na média geral em relação ao ano passado (58,88% contra aproximadamente 63% nos anos anteriores), o índice mostrou que a CEMIG é a concessionária com mais de 400 mil unidades consumidoras que melhor atende os clientes. O diretor geral da Aneel, Jerson Kelman, atribuiu a queda no IASC à elevação do nível de exigência dos consumidores. “Os consumidores não estão avaliando apenas o fornecimento de energia, mas levando em consideração a qualidade do atendimento”, afirmou Kelman.

É exatamente essa a preocupação de Mauro Marinho, gerente da Central de Atendimento a Cliente da CEMIG. Segundo Mauro, um dos maiores problemas de relacionamento com o cliente seja o fato de que o produto energia elétrica, embora esteja muito próximo das pessoas, no seu dia-a-dia, ainda é um mistério para elas. A maioria das pessoas tem dificuldade de entender como o produto consumido se processa. “Para isso, existe toda uma infra-estrutura para satisfazer a necessidade de informar o cliente, de possibilitar que ele entenda as informações que permeiam o assunto energia elétrica – desde a geração, transmissão e distribuição de energia, a medição do consumo, a tarifa, os encargos que são cobrados junto com a conta de energia”, afirma Mauro.

Preocupação com o atendimento – Segundo a Aneel, a maior reclamação dos consumidores é quanto ao atendimento ao cliente. Com base nessa queixa, verificada também nas pesquisas anteriores, a Aneel baixou em janeiro deste ano uma resolução estabelecendo metas de qualidade no atendimento das empresas por telefone.

E o principal canal de relacionamento com o cliente da companhia de energética é o serviço gratuito do Fale com a CEMIG, que atende o consumidor todos os dias, por 24 horas. A central conta com mais de 980 profissionais e opera em dois ambientes físicos – por meio de um site próprio com 114 PA’s e outro terceirizado com a Contax, onde ocupa 210 PA’s.

Hoje, a CEMIG está presente em praticamente todo o território do Estado de Minas Gerais, em 774 municípios e mais 5 mil localidades e povoados, . “Por isso é praticamente impossível manter uma representatividade local, com postos de atendimento. Então recorremos à tecnologia”, conta Mauro Marinho. No Fale com a CEMIG são recebidas 55 mil chamadas telefônicas por dia e para que se obtenha o patamar de qualidade que a empresa tem demonstrado é realizada diariamente pela Gerência da Central de Atendimento a Cliente uma pesquisa de satisfação do cliente atendido.

Atendimento completo – A CEMIG é uma das maiores concessionária de energia elétrica do País, com quase 6 milhões de clientes. Para Mauro Marinho, o desafio de lidar com um mercado dessa magnitude é constante e cada vez maior. Por isso, a CEMIG conta ainda com outros canais de comunicação com o cliente. A empresa possui mais de 130 agências de atendimento espalhadas pelo Estado de Minas e mais de 590 postos de atendimento da rede CEMIG Fácil.

Outro canal de relacionamento com cliente que integra a estrutura da empresa é o portal Cemig.com.br, onde o consumidor encontra informações sobre serviços, legislação, normas técnicas, uso consciente da energia – o que é uma exigência legal e deve ser um compromisso social da empresa educar o cliente para que ele utilize a energia da forma mais apropriada possível e para que ele tenha acesso às tarifas mais adequadas. Ainda dentro do portal, o cliente também pode ser atendido em tempo real por meio do chat, onde ele pode registrar suas dúvidas e problemas. Mensalmente, são tratados de 5 a 6 mil e-mails. E, ainda em expansão, é registrada uma média mensal de 1,2 mil atendimentos no chat.


Além disso, como existem clientes dos mais diversos perfis e importância do ponto de vista do faturamento, da natureza da carga ou do produto que esse ele produz, a CEMIG escala agentes de relacionamento que se responsabilizam pelo atendimento de tais clientes. Essa parcela de “clientes diamantes”, que são empresas automobilísticas, usinas, siderurgias etc., recebem um tratamento diferenciado. Da mesma forma, criou-se uma outra infra-estrutura para a empresa se relacionar com instituições públicas.


Porém, para o cliente comum, que soma praticamente a totalidade dos consumidores da CEMIG, a responsabilidade é ainda maior, pois não existe um concorrente a que ele possa recorrer e trata-se de um produto essencial e insubstituível. “Somos a tábua de salvação desse indivíduo”, gosta de lembrar Mauro aos atendentes do Fale com a CEMIG.


Confira no site da Aneel o IASC 2005 e as empresas premiadas.