Estudo da Honeywell indica que as potencialidades e recursos de IA deverão moldar o varejo mundial nos próximos 12 meses
Quase seis em cada 10 varejistas planejam adotar tecnologias de inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e visão computacional no próximo ano para aprimorar a experiência de compra oferecida nas lojas físicas e digitais. A descoberta consta do estudo “AI in Retail”, realizado pela Honeywell, indicando também que o setor vê essa tecnologia como complemento e aprimoramento de sua força de trabalho, e não como eliminação de empregos.
A sondagem entrevistou cerca de mil diretores de varejo nos Estados Unidos, Europa, Oriente Médio e África nas áreas de TI, operações e experiência do cliente. E, entre as principais constatações do relatório destaca-se que 38% dos entrevistados estão usando essas tecnologias para casos de uso ou regiões selecionadas; 35% estão usando em maior escala; 24% estão em fase piloto ou em discussão; apenas 3% disseram que não estavam usando essas tecnologias; e quase metade (48%) dos entrevistados identificou esses recursos como as principais tecnologias que devem ter um impacto significativo no setor nos próximos três a cinco anos.
“No ambiente de varejo de hoje, há uma maior atenção na experiência do cliente, juntamente com uma maior necessidade de inovar em um ambiente hipercompetitivo. A inteligência artificial e a aprendizagem de máquina têm o potencial de permitir que os varejistas ofereçam experiências personalizadas, otimizem as operações, melhorem o gerenciamento de estoque e evitem fraudes – tudo isso aumenta a satisfação do cliente e pode levar ao aumento das vendas e da lucratividade”, comentou disse George Koutsaftes, presidente e CEO da Honeywell Safety and Productivity Solutions.
Aprimorar a experiência do cliente
A conveniência da compra on-line com entrega rápida e opções de compras selecionadas na loja aumentaram as expectativas dos consumidores. Os varejistas entrevistados disseram que estão altamente motivados para implementar novas tecnologias que os ajudem a atingir seus objetivos. As três principais razões que os líderes deram para a implantação de novas tecnologias, incluem melhorar a experiência do cliente (59%); impulsionar maior produtividade (49%); e alcançar eficiência de custo/retorno do investimento (ROI) (44%). Os entrevistados preveem que as inovações de IA, aprendizagem de máquina e visão computacional trarão o maior valor para quatro funções principais no varejo: automatizar e dar suporte às tarefas do dia a dia, como separação e agendamento; apoio ao atendimento ao cliente, incluindo chat ao vivo, para canais digitais; criando campanhas de marketing direcionadas ao cliente e melhorando o gerenciamento de estoque.
Complemento à força de trabalho
Os resultados do estudo sugerem que a maioria dos varejistas vê as tecnologias como ferramentas para aumentar e maximizar sua força de trabalho, em vez de substituir funcionários. Apenas 7% dos entrevistados disseram que o objetivo principal dessas soluções seria reduzir o trabalho humano. As tecnologias podem permitir melhoria na assertividade dos colaboradores por meio de análise preditiva, o que pode levar, por sua vez, a uma maior satisfação no trabalho e a mais tempo para se concentrar em tarefas de maior valor.
Apesar do grande impacto potencial destas tecnologias, os dados da pesquisa indicam três barreiras principais à adoção generalizada: restrições orçamentárias (39%); dificuldade em demonstrar o valor do negócio (29%); e falta de expertise interna para manter a tecnologia (21%). “A importância de atrair e manter clientes e funcionários nunca foi tão importante”, disse Koutsaftes. “À medida que a IA continua a evoluir, espere um futuro em que tecnologias inovadoras desbloqueiem novos níveis de eficiência, engajamento e satisfação no varejo.”
Metodologia
A pesquisa on-line AI in Retail da Honeywell com 1.000 diretores de varejo, TI, operações e experiência do cliente, foi encomendada pela Honeywell e conduzida pela empresa de pesquisa de mercado OnePoll, de acordo com o código de conduta da Market Research Society. Os dados foram coletados entre 3 e 26 de abril de 2023. Todos os participantes são duplamente aceitos para participar da pesquisa e recebem um valor dependendo da duração e complexidade da pesquisa. Esta pesquisa foi supervisionada e editada pela equipe de pesquisa OnePoll. OnePoll são parceiros da MRS Company, membros corporativos da ESOMAR e membros do British Polling Council.
