Autora: Laura Balentyne
Com a tecnologia atual, alimentar as expectativas dos consumidores por multicanalidade não se resume a permitir múltiplos canais de comunicação; o desafio é gerenciar pessoas, processos e tecnologia para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Resumindo em termos mais simples, o consumidor vê as empresas com as quais se relaciona como uma única entidade. Clientes não pensam na equipe de marketing ou no atendimento separadamente. Eles pensam em Disney, Apple, Google, Comcast e Verizon. Todas as interações com qualquer colaborador, produto ou serviço se combinam para criar essa “experiência do cliente”.
Independente da existência de uma definição do tipo de “experiência” que você proporcionará, o consumidor criará expectativas. Se essas expectativas não forem intencionalmente moldadas, a concorrência se encarregará disso. Então, a empresa será compelida a reagir, tentar se adequar a demandas difíceis de cumprir e com alto custo de implementação.
Sem um planejamento cuidadoso, cada departamento de uma organização definirá a experiência com base na facilidade de entrega, sem se importar com a maneira que isso afeta a percepção dos clientes. O resultado é uma mistura de tecnologias complicadas para navegação e gerenciamento, e uma experiência desconexa para o consumidor. Que tipo de experiência as organizações querem para os clientes? Como essa experiência reforça os valores da marca? Experiências que satisfazem o consumidor são intencionais.
Pense no melhor dos melhores: Disney, Apple e Google. Qualquer interação com essas organizações é pensada para reforçar os valores dessas marcas para seus consumidores. Além de proporcionar a experiência em qualquer lugar e a qualquer momento, as marcas fazem isso de um jeito próprio, para acentuar a força de suas competências principais. Seja a experiência envolvente da Disney ou a facilidade do Google, essas empresas proporcionam uma experiência pré-definida e viável tanto operacionalmente quanto economicamente.
Almejar objetivos indefinidos, sem entender o cenário, sobrecarrega e frustra a equipe. Entretanto, com uma clara definição da experiência que deverá ser proporcionada ao consumidor, toda a empresa poderá trabalhar em conjunto para planejá-la. Clareza na experiência leva à clareza nas estratégias e análises de dados. É necessário investir em tecnologias que permitam os insights para alcançar e medir as melhorias consistentes.
Laura Balentyne lidera o programa global de Customer Experience da Interactive Intelligence
