Muito se planeja e pensa sobre ferramentas e estratégias para conquistar o público. Entretanto, há um caminho que é muito mais óbvio e efetivo: o pós-venda. Um contato mais próximo, acompanhamento sobre como o cliente se sentiu com a compra e fazê-lo se sentir ouvido é essencial para mantê-lo na empresa. Segundo a CEO da Facíleme, Cynthia Akao, é depois da compra que o consumidor se sente importante para o negócio, então, é o momento mais oportuno para tê-lo por perto. “Pós-venda é essencial em fase de economia conturbada, pois é nesse momento que o cliente precisa sentir que faz parte da marca”, diz ela, que em entrevista exclusiva à ClienteSA, contou mais sobre a necessidade de se atentar nessa etapa.
ClienteSA: Quanto o pós-venda é imprescindível para a construção de um bom relacionamento com os clientes?
Cynthia: O pós-venda é tão ou mais importante que a venda e pré-venda, pois é depois da compra que o cliente sente que ele é importante para a empresa. Se você tem um bom atendimento, pós-venda solícito que tem a intenção de ajudar e deixar o cliente seguro da sua compra, ele provavelmente vai voltar e indicar para seus amigos. É no pós-venda que o lojista vai ter o feedback do seu produto, dos funcionários e até do processo de compra da loja. Onde ele pode melhorar e mudar. Um pós-venda cordial e objetivo faz com que o relacionamento da marca e da loja com o seu público se estreite e até mesmo se amplie. Quem não gosta de se sentir importante para alguém?
Em fase de economia conturbada, o pós-venda pode ser uma ferramenta útil para manter o consumidor mais pessimista?
A fidelização do cliente ocorre por meio do bom e duradouro relacionamento entre ele e a marca, que pode começar por meio das redes sociais, das vendas e se postergam no pós. É por este caminho que as marcas conseguem ampliar e cativar seus clientes. E é através de um bom pós-venda que esse relacionamento se estreita, que ele sabe que a marca está preocupada em ouvi-lo e com isso acaba mantendo o consumidor ativo na sua loja. E com isso, a loja acaba ganhando consumidor e passando pela “turbulência” de economia e de mercado.
Qual é o risco de sobrevivência no mercado as empresas que não realizam pós-venda com seu público?
O risco das empresas que não realizam um bom pós-venda é de perderem seus clientes para os concorrentes. Já que eles se preocupam com o que os clientes pensam, acham e sugerem. Todas as pessoas gostam de serem bem atendidas e de terem uma atenção especial. É neste momento que o pós-venda faz a diferença para com os seus clientes e sua empresa, conquistando e fidelizando-os. E consequentemente, ganhando novos clientes, sobrevivendo e até mesmo crescendo durante as crises econômicas e de mercado.
Há uma maneira de realizar um pós-venda que seja mais efetivo? Se sim, quais são os passos?
Não existe uma maneira única de realizar um pós-venda efetivo, o que existe é um conjunto de ações para realizar um bom pós-venda. Que pode ser um telemarketing ativo, uma pesquisa, um e-mail, uma mensagem no celular, um atendimento rápido nas redes sociais. Os passos são: em seguida da compra, o lojista deverá enviar um e-mail de agradecimento, em seguida do recebimento do produto, envia uma pesquisa por e-mail com campo de elogios, reclamações e sugestões, aproximadamente três dias depois o telemarketing deverá entrar em contato para saber se tem alguma dúvida, se gostou do produto e se precisa de alguma outra coisa. Em caso de comentários nas redes sociais, sempre responder de forma clara, cordial e rapidamente, para isso sempre é importante dar um bom treinamento aos seus funcionários para não haver problemas futuros.
