Objetivo é avaliar os resultados obtidos pela equipe especializada da consultoria, por meio do programa de Voz do Cliente (VoC) com uma abordagem rápida e objetiva de coleta de feedbacks preventivos
A Redbelt Security, consultoria especializada em cibersegurança, anunciou a criação de uma área de CX visando garantir um alto padrão de qualidade de atendimento aos clientes. Ou seja, com a meta da máxima satisfação contemplando todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente com a empresa. “Nossa área tem o desafio de identificar se nossos clientes estão satisfeitos com os serviços gerenciados de cibersegurança que prestamos em momentos críticos, nos quais todos os envolvidos estão sob pressão e que são determinantes para assegurar a continuidade das operações e dos negócios das companhias”, explicou Pedro Pinto, diretor de customer experience da Redbelt Security.
Segundo o executivo, com o objetivo de ter os melhores resultados, o primeiro passo para implementação da área foi uma integração da equipe de CX e desenvolvimento de projetos específicos com todas as demais áreas, como operações, vendas, finanças e recursos humanos, entre outras. “É uma fase importante porque é preciso entender todos os processos e ajudar a aperfeiçoá-los, olhando todos sob o ponto de vista dos clientes”.
Pedro entende que, com o RH, por exemplo, há a oportunidade de colaborar na reestruturação do processo de onboarding para novos colaboradores. “Isso, pensando numa estrutura padrão de cada área, com identidade visual, tempo adequado de apresentação de cada um dos líderes, a fim de deixar claro tudo que a empresa oferece no caso de, no futuro, o talento decidir migrar para outro departamento, sem deixar de mencionar que não existe pensar em experiência do cliente, sem antes olhar para a do nosso colaborador”.
Abordagem orientada por dados
A nova área, de acordo com o diretor, foi estruturada de modo a respeitar e se integrar à cultura da Redbelt Security, cujo foco é sempre entender e ajudar os clientes na solução de suas dores. Por isto, foi extremamente importante fazer uma abordagem orientada a dados (data-driven), estruturando e garantindo a qualidade dos dados de áreas correlatas, com higienização e enriquecimento constante dessas informações, desdobrando em indicadores para fundamentar a tomada de decisão operacional, tática e até estratégica da companhia.
“Outro passo foi revisar e fortalecer ainda mais os treinamentos, isto porque a qualidade de CX é alcançada pela preparação e aperfeiçoamento constante dos colaboradores e por práticas capazes de mantê-los motivados e engajados, independente da área em que trabalham. Cumprida a fase de integração, trabalhamos com gestores de todas as áreas para definição de nossos indicadores de qualidade a fim de criar valor para os clientes”, afirmou Pedro.
Os indicadores definidos pela área de CX da Redbelt Security são os de Customer Health Score (CHS), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Churn Rate, Life Time Value (LTV) e Monthly Recurring Revenue (MRR). “Nosso intuito é garantir que nossos profissionais aproveitem todas as oportunidades para gerar conversas produtivas a fim de identificar e qualificar o quanto antes o real motivador das interações, especialmente se forem realizadas por insatisfação, para que sejam efetuadas internamente as ações necessárias para reverter esse quadro”, explicou o executivo.
