Fatores que podem contribuir de maneira decisiva para que, através do relacionamento, a empresa seja bem mais competitiva
Autora: Katherine Pontes Heide
Quando o assunto é atendimento ao cliente, nós gestores, precisamos atrelar o sucesso corporativo à qualidade oferecida diante da abordagem na oferta do serviço ou produto. Por consequência, é necessário que haja uma preocupação com a métrica do atendimento prestado ao público e estar atento aos feedbacks, pois dessa forma os valores e posicionamento da empresa também são reconhecidos.
Se o objetivo é conquistar a confiança do consumidor, explorar cada vez mais as ferramentas digitais disponíveis no mercado, por exemplo, não é apenas uma alternativa, mas uma necessidade, pois a experiência do usuário passa também pelo cenário em que ele está inserido, além de ser a maneira mais assertiva de mensurar as percepções do consumidor em relação à marca ou produto.
Uma pesquisa divulgada pela Dito, CRM para varejo omnichannel focado em retenção de clientes, e pela Opinion Box, empresa de soluções de consumer insights, sobre tendências para o varejo em 2023, aponta que 72%, das mais de 2 mil pessoas ouvidas esperam que as empresas saibam reconhecê-las como indivíduos únicos e uma das maneiras de identificar seus interesses é por meio de um atendimento personalizado.
Nesse contexto, as competências da empresa devem estar alinhadas ao público, pois se o consumidor procura pelo atendimento, significa que ele tem interesse no que é oferecido. A centralidade no cliente é um pilar primordial em qualquer companhia e, para isso, é importante que haja um acompanhamento no decorrer de toda a jornada, considerando início, momento de busca pelo produto ou serviço; meio, quando de fato o usuário conclui a compra ou define a contratação de determinado serviço, e fim, onde deve ocorrer um contato efetivo por parte da companhia para coleta de feedback. Cada etapa desse ciclo proporcionará uma experiência positiva para o usuário, uma vez que ele foi notado e valorizado pela companhia. Isso é essencial para um relacionamento futuro e sucesso do negócio.
Entre os principais indicadores que têm sido usados nos ambientes corporativos de sucesso estão o conceito NPS Relacional, que consiste em um tipo de pergunta que fornece uma visão geral de como os clientes se sentem sobre a experiência geral com a empresa; SLA Médio Cliente, em que é calculado o prazo médio de conclusão (dias) de todos os contatos que tiveram abertura de chamada; e o CSAT, sigla em inglês para o termo Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente, conhecido como índice de Satisfação do Cliente. É a partir dessas métricas e acompanhamentos que é possível calcular a probabilidade de os clientes escolherem a empresa e a recomendarem para amigos, familiares ou colegas de trabalho.
Além de constantes atualizações de tecnologia, é necessário que as empresas sempre invistam esforços para implementação do autosserviço, uma das principais tendências no que diz respeito à busca pela eficiência no atendimento ao cliente. Isso permite que os usuários tenham mais autonomia diante da imersão e papel ativos nos processos de atendimento, sempre de forma assertiva, ágil, completa e eficiente, de acordo com as necessidades.
Pensando no profissional que lida diariamente no relacionamento com o cliente, é necessário que ele seja um bom ouvinte, esteja focado em entender as dores e propor melhorias em todo o processo, avaliar as oportunidades e tendências de mercado.
A junção de todos esses fatores contribui para que o aperfeiçoamento seja contínuo e isso que irá diferenciar uma empresa da outra, diante de um cenário cada vez mais competitivo.
Por Katherine Pontes Heide é gerente de performance e CRX do Pravaler.
