Talvez não haja momento em que o cliente esteja mais próximo das empresas como agora. Hoje, ele possui diversos canais e ferramentas para propagar sua opinião e mostrar que tem, sim, muita voz e que deve ser ouvida. Seu ponto de vista serve de suporte para a escolha de outros compradores. Por conta disso, é realmente melhor que ele fale bem do que mal. Mas, como devem se portar as empresas ante a esse novo poder do público e esperar que ele traga bons reconhecimentos? Segundo Juliana Pires, head da central de relacionamento do Grupo Netshoes, é proporcionando processos que apoiam os consumidores, relacionando com eles de forma transparente e eficiente. “Despertará neles a alegria e certeza de terem realizado sua compra na empresa certa a ponto de elogiarem ela”, afirma.
Uma estratégia que parece ter dado certo para o Grupo, uma vez que a empresa ganhou o troféu principal, pela terceira vez consecutiva, no Prêmio ElogieAki deste ano. “As conquistas realizadas ao longo dos últimos anos demonstram o reconhecimento de nossa dedicação e esforço em entregar sempre uma experiência única de compra para o consumidor. Somos comprometidos com o consumidor e com a visão de ser referência global em experiência de compra online”, conta a executiva, que, ainda, assume: não há nenhum segredo para ser uma das mais elogiadas no País. A situação é resultado da consistência. Toda a empresa trabalha junto para manter as melhorias na experiência do cliente, unindo ao seu DNA de inovação. “Assim, encaramos todas as etapas do processo como fundamentais para motivar ele a voltar – o fim de uma compra é o início da próxima.”
Mais do que isso: o grupo reconhece a importância da voz dos consumidores. Com isso, não só trabalha com a omnicanalidade, permitindo que o público escolha o canal que desejar para entrar em contato com a empresa, com criou a área que Juliana é responsável. “Ela foi criada de forma que o cliente tenha sua voz ainda mais presente. ‘Ouvir’ o cliente, saber quais são suas necessidades, sua percepção, críticas e sugestões, enfim, acolhê-lo, é uma forma de contribuir para a perenidade do grupo”, explica. Porém, não é uma área que trabalha sozinha, já que todas as outras equipes se dedicam para solucionar os problemas mostrados pelos consumidores assim que esses surgirem. “Não medimos esforços para encantar nossos clientes e atendê-los da melhor maneira, com transparência e senso de urgência.”
Já para manter os colaboradores motivados, a companhia separa todos os meses 15 cases de atendimento, que mostram a satisfação dos clientes, os elogios e, com isso, como ela consegue fazer o diferente no mercado. Esse material é divulgado para todas as áreas, com objetivo de aproximar os funcionários do público, fazendo com que também se sintam confiantes. “Como consequência, os consumidores sentem o acolhimento da empresa e se tornam fiéis a ela.”
