Atualmente, a questão central não é se a inteligência artificial será adotada, mas como será utilizada
Autor: Leandro Motta
A inteligência artificial (IA) integrada a plataformas de atendimento em nuvem não é apenas uma tendência tecnológica, mas sim um divisor de águas na forma como as empresas otimizam suas operações e se conectam com os clientes.
Como especialista em telefonia em nuvem, observo que estamos em um ponto importante dessa transformação no Brasil. No entanto, a questão central não é se a IA será adotada, mas como será utilizada para beneficiar empresas, atendentes e consumidores de maneira equilibrada.
O setor está crescendo rapidamente, com previsões de uma taxa anual composta (CAGR) de cerca de 52% até 2025, de acordo com o Gartner. Esse aumento é impulsionado pela integração de IA, aprendizado de máquina e análise de big data para melhorar os serviços oferecidos.
A IA traz avanços palpáveis às plataformas de nuvem:
– Otimização da experiência do cliente: Algoritmos analisam rapidamente grandes volumes de dados, personalizando o atendimento em tempo real. Isso é especialmente crítico em mercados competitivos, onde uma experiência positiva pode ser um diferencial decisivo.
– Eficiência operacional: Capacidade de fazer transcrições e resumos dos atendimentos, além de fazer uma qualificação avaliando as emoções como positivo, neutro e negativo para ajudar os gestores e supervisores.
– Automação inteligente: Enquanto assistentes virtuais lidam com tarefas repetitivas, como consultas simples, os atendentes podem se dedicar a interações mais estratégicas, demonstrando empatia e criatividade que nenhuma máquina pode replicar.
A realidade é que, no Brasil, o mercado já reconhece essas vantagens. Segundo um relatório do IDC, subsidiária da International Data Group, mais de 90% das grandes empresas estão implementando soluções de IA para casos específicos, como suporte ao cliente ou otimização de processos internos. Entretanto, a resistência cultural e a falta de treinamento continuam sendo os principais desafios.
Minha experiência mostra que a resistência dos operadores à IA não surge apenas do medo de substituição. Muitos profissionais receiam que a tecnologia desumanize o atendimento, ou até mesmo complique suas funções, caso o treinamento seja inadequado. Empresas que não investem em capacitação clara e contínua alimentam essa percepção negativa, dificultando a aceitação.
Além disso, o custo inicial para adoção de IA, combinado com a necessidade de governança de dados, é um obstáculo real para empresas menores. Contudo, a solução está em abordagens colaborativas: parcerias com provedores de nuvem e programas de treinamento podem suavizar a curva de aprendizagem e incentivar a adoção.
Não é realista ou produtivo pensar que a IA irá substituir completamente os atendentes humanos. Em vez disso, ela é um poderoso complemento. No futuro próximo, veremos a IA assumindo tarefas mais técnicas e analíticas, enquanto os humanos permanecem focados em papéis que exigem julgamento, criatividade e empatia.
A IA Generativa também pode contribuir ao identificar as palavras mais frequentemente utilizadas nos atendimentos, possibilitando a criação de uma nuvem de palavras. Essa ferramenta ajuda a aprimorar as interações, destacando termos que devem ser usados com maior frequência ou evitados. Além disso, a IA pode transcrever áudios em textos, facilitando o acompanhamento e a análise das conversas.
Empresas que adotarem essa visão híbrida estarão mais preparadas para colher os benefícios da IA, sem sacrificar a qualidade do serviço ou alienar suas equipes. Além disso, a implementação responsável de IA, com governança robusta e foco em resultados equilibrados, pode desmistificar medos e acelerar a aceitação, tanto pelos profissionais quanto pelo mercado.
A telefonia em nuvem está evoluindo com a IA em seu núcleo e o meu conselho para as empresas é simples: abracem a transformação, mas façam isso com estratégia e sensibilidade. Invistam em treinamento, comunicação aberta e tecnologia que valorize os atendentes humanos, pois eles continuam sendo a face insubstituível de qualquer interação com o cliente.
Leandro Motta é fundador e COO do Grupo C&M, formado pelas empresas C&M Executive, Vocom e Appego Coffee.
