O crescimento de 75% no e-commerce do país, durante o mês de maio em relação ao mesmo mês no ano passado, representa um dos exemplos determinantes sobre a consolidação dos meios digitais de pagamento no hábito de consumo dos brasileiros. E isso possibilita uma gama significativa de dados para serem trabalhados para inovar em favor do novo comportamento do consumidor. O grande desafio está, agora, em conseguir, no meio eletrônico, o mesmo grau de segurança registrado no ambiente físico. As informações foram levantadas, hoje (20), por Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard, na 104ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Comentando, de início, sobre as agruras impostas a todos durante a pandemia, o executivo afirmou que, mesmo com a experiência anterior de home office, ninguém poderia esperar a duração e massificação do novo modelo de trabalho. “A aproximação maior com a família está sendo um ponto positivo, mas no plano dos negócios, nos ressentimos da falta do contato físico, o olho no olho, aquilo que faz grande diferença para criar a empatia necessária no fechamento de contratos.” Ele apontou que foi necessário aprender a fazer negócios no virtual. “Mas acabamos ganhando eficiência também pela economia de tempo oferecida pelo trabalho à distância.”
Ainda nesse tema, Frossard contou que a Mastercard disponibilizou um aplicativo para os colaboradores se manifestarem sobre o desenvolvimento do teletrabalho e se organizarem, com alertas para auxiliar na autodisciplina. Uma novidade que tem funcionado muito bem. “Na nossa empresa, desde o início da quarentena, o principal foco foi no cuidado com as pessoas. Para se ter uma ideia, nosso plano é o de abrir o escritório em setembro com todos os protocolos de segurança, mas a volta do colaborador será opcional. Com total liberdade para que ele retorne somente quando se sentir seguro para isso.”
Já em relação aos clientes, o VP apontou que a empresa fortaleceu a área de data analytics com o fim de avaliar o comportamento dos mercados. Para, dessa forma, prover os clientes com dados para a tomada de decisão. “Nossa missão é a de entender a dor de cada um para ajudar, como empresa de tecnologia, com tudo o que é possível para que cada um atravesse bem esse momento.” A empresa tem, conforme detalhou o executivo, todo o dado transacional dos cartões. Ao cruzar esses dados com os perfis dos clientes surge uma riqueza de informação que é compartilhada com os clientes. “Temos essas avaliações de forma global. Então, podemos saber com antecipação o que ocorre em outros países e trazer para nossa realidade. Também, desenvolvemos ferramenta antifraudes que nos possibilitou ajudar inclusive a sociedade. Fornecemos aos clientes da área da saúde o mapeamento do ambiente digital para maior segurança contra os mal-intencionados que surgem neste período”, destacou.
Como organização de tecnologia voltada para meios de pagamento, a Mastercard tem uma aproximação forte com o mundo do varejo, asseverou Paulo Frossard, em um universo que 43% das transações para o consumo familiar são realizadas por sistemas eletrônicos de pagamento. “Mas a surpresa ficou por conta das atividades de e-commerce. No mês de maio, esse tipo de transação, que significa o cartão não presente, ou pagamento por aproximação, se elevou em 75% em relação ao mesmo mês do ano passado, enquanto o varejo como um todo se retraiu em 3%. Isso mostra o quanto mudou o comportamento do consumidor em favor do uso do digital como forma transacional. Uma tendência que veio para ficar.”
Os incrementos tecnológicos para segurança digital e a inovação trazida pelo pagamento por aproximação já faziam parte da estratégia adotada pela empresa anteriormente. Foi isso que possibilitou se sair bem diante do crescimento exponencial desses modelos de transação durante a pandemia. “O fato de que o que iria ocorrer em três anos acabou acontecendo em três meses significou um aprendizado enorme para todos. Os consumidores adquiriram a confiança para utilização no mundo digital e a adesão às soluções de pagamento nesse universo só irá crescer.” E complementou que esse movimento já representava o dobro das que ocorriam no mundo físico e, no mês de maio, já se percebeu que metade das aquisições e pagamentos ocorreram pelo cartão não presente, ou seja, no eletrônico – internet e aplicativos.
No encerramento do bate-papo on-line, Frossard contou que a Mastercard tem um programa de apoio às startups, às quais considera um manancial de conhecimento e inovação. “Elas podem contribuir com o ecossistema dos negócios da empresa e, em contrapartida, recebem suporte no que precisarem.” Apesar de todos os desafios da pandemia, de acordo com executivo, a quantidade de aquisições de novos parceiros já foi igualada à do mesmo período do ano passado. “Um mercado que está muito aquecido, demandando muita informação. Um desses parceiros tem proporcionado um programa de inclusão financeira.” Para ele, a experiência do cliente é ampliada pela tecnologia, permitindo comodidade com a mesma segurança existente no ambiente físico. “Este é o nosso grande desafio e que está sendo vencido.” Finalizou garantindo que a principal meta da empresa é mesmo contribuir de forma significativa para a inclusão financeira dos brasileiros, “com ganhos para toda a economia e a sociedade”.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (21), a série de entrevistas , com o “Sextou?”, abordará os desafios para a gestão dos recursos humanos no mundo pós-pandemia, recebendo Ester Gomes, consultora em gestão de pessoas e Luiz Antonio Urquiza, vice-presidente de clientes multissetor na Atento Brasil.
