Inovação não foi e não é um caminho fácil, exige que as empresas tenham certo grau de conhecimento e saibam qual é a melhor tecnologia a ser investida, como será utilizada, para qual finalidade será destinada e como ela trará resultados positivos a elas. O próprio cliente acaba por se tornar um grande influenciador para a procura de inovações, com foi o caso da venda multicanal, um caminho encontrado pelas companhias, cujo objetivo é conseguir estar disponível onde ele desejar, no momento em que ele quiser e da forma como desejar concluir as compras. Para Maurício Oliveira, gerente de vendas de canais da Samsung, a multicanalidade, na verdade, vai além de uma modernidade de mercado, ela “compreende um processo mais amplo e que busca gerar benefícios contínuos na relação empresa-consumidor”. Em uma entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre essas mudanças.
ClienteSA: As empresas já saíram do “tradicional em vendas” para atender as mudanças do comportamento do consumidor com estruturas de “vendas multicanais”?
Oliveira: Certamente que sim. Atualmente, a venda “transacional” de um produto ou serviço endereça apenas a necessidade básica de aquisição de um determinado cliente. A estratégia de vendas multicanal compreende um processo mais amplo e que busca gerar benefícios contínuos na relação empresa-consumidor.
Como está o mercado em relação às vendas multicanal?
O mercado vem amadurecendo, à medida que o acesso à informação e os meios de aquisição se ampliam, as expectativas dos clientes aumentam e o cenário competitivo se torna cada vez mais acirrado. Não basta simplesmente se “diferenciar” do concorrente. Diferenciação, neste novo contexto, deve ser pensada como um processo de melhoria contínua, que busca tornar a experiência do cliente cada vez melhor e proporcionar o aumento de fidelização no longo-prazo.
Como o senhor avalia as empresas que já estão praticando a venda multicanal?
No mercado em que atuamos temos competidores em distintos estágios de maturidade. São diferentes estratégias, com outros graus de profundidade e real impacto no que denominamos “customer experience”.
O que vocês têm feito em relação a vendas multicanal?
Primeiramente, pensar no ciclo de relacionamento com o cliente como uma estratégia em longo prazo e que demanda planejamento, inovação, recorrência e consistência pautados pela excelência na execução. Isso implica em: contínuo investimento para fortalecimento da marca (atualmente a Samsung é a sétima marca em valor de mercado de acordo com a Interbrand).; um modelo de relacionamento pautado em uma estratégia consistente – um programa diferenciado de relacionamento com os canais que representam nossa marca junto aos clientes; uma visão holística e integrada, onde o DNA da inovação é um desafio diário.
Qual a importância do investimento em vendas multicanal?
Gerar uma relação ganha-ganha em um contexto bem mais amplo do que a mera aquisição de um produto ou serviço.
O mercado já está ciente da importância desse serviço na fidelização de clientes?
Temos diversos programas de fidelização em andamento e no último ano comprovamos que lealdade gera recorrência e aumento de participação da nossa marca junto a cada cliente.
Em sua opinião, qual o maior desafio das vendas multicanal?
Planejamento, inovação, recorrência e consistência pautados por excelência na execução.
O que é esperado para o futuro dessa área?
Inovar, surpreender o cliente, mudar os paradigmas do mercado buscando diferenciação de forma continuada. Acreditamos que coisas incríveis acontecem quando a tecnologia e inovação da Samsung chegam às mãos de nossos consumidores, dando às pessoas o poder de descobrir novas experiências e expressar sua visão do mundo.
