Erros acontecem e é quase impossível evitar que eles não aconteçam. O que fazer, então? Até porque, hoje, a opinião do cliente é disseminada a uma velocidade muito rápida, servindo de alicerce para a escolha de outros consumidores. Para a Multilaser o caminho foi procurar atender o mais rápido possível os problemas que surgissem, mantendo a satisfação dos clientes em alta. Resultado disso, mesmo em meio aos locais destinados às reclamações, muitos clientes passaram a elogiar. “Sabemos que os produtos podem dar problema. O segredo é como tratamos nosso consumidor quando ele precisa de nós”, explica Leonardo Castilho, gerente de pós-venda/e-commerce.
Por conta disso, a empresa, desde 2013, vem medindo também os reconhecimentos positivos recebidos pelo público. “Pensamos, por que não ter um local que falasse também das coisas boas? A partir disso, encontramos o ElogieAki e passamos a direcionar nossos clientes para o site”, conta o executivo. Um trabalho que não envolve apenas acompanhar e mesurar o quanto os clientes estão falando bem da empresa, mas também de mudar um hábito comum que as próprias pessoas possuem de divulgarem com mais facilidade pontos ruins. “Acreditamos que a cultura de elogiar é algo diferenciado nos dias de hoje. Todo mundo reclama de alguma coisa. Mas e na hora que as coisas dão certo?”, indaga.
Obviamente, que um consumidor que elogia é sinal de que ele está mais do que satisfeito e sua experiência foi boa. Só que além de toda a vantagem de ter uma pessoa falando bem, o que aumentam as chances de conquista de novos consumidores e, também, a retenção do público, esse reconhecimento traz uma série de outros tantos benefícios. Como comenta Castilho, elogiar fortalece as qualidades da empresa ou pessoa, suas habilidades, provoca alegria, estreita vínculo, promove autoconfiança etc. “Para o negócio é ter a certeza de que estamos no caminho certo quando ao nosso foco/objetivo: satisfação do cliente”, adiciona.
Além do que, uma empresa elogiada tem um grande diferencial ante as demais que não realizam tal trabalho de medir a opinião de seu público. E para manter esse fluxo de opiniões positivas, a empresa tem na sua missão a satisfação e a resolução do problema no primeiro contato. “Sempre buscamos novas tecnologias ou formatos de atendimento que possam aproximar e simplificar a vida dos nossos consumidores. Quanto menos tempo ele ‘usar’ conosco, resolvendo suas dúvidas ou problemas, mais tempo terá para usar nossos produtos e continuar comprando Multilaser”, diz o gerente. “Acreditamos muito neste trabalho e queremos cada vez mais levar excelentes experiências para os nossos consumidores.”
