Quando se trata da venda de algum objeto via classificados, é preciso que o anunciante, mais do que sabe vender seu peixe, passe confiança de que a venda será concretizada. Porém, antes disso, ele precisa também acreditar que aquele meio onde irá anunciar também seja efetivo. Já para a empresa que oferece esse tipo de serviço, precisa contar com a satisfação daqueles que a procuram para anunciar, a fim de conseguir conquistar um mercado cada vez maior. Afinal, quanto mais negócios realizadas com ela, maior será a quantidade de outros possíveis clientes que também a procurarão. Por isso, não seria diferente o fato de que a satisfação é o coração da OLX, como declara a chief operation officer, Ana Júlia Ghirello. “A satisfação dos usuários tem sido o principal segredo para o sucesso da OLX. O nosso foco é sempre em pessoas e isso está completamente relacionado ao valor gerado para quem usa o nosso produto.”
Segundo a executiva, é essa satisfação que vem gerado o crescimento do site. O que não deixa de ser considerado um passo de sucesso. Porém, como isso é possível? A executiva explica que é preciso gerar valor ao cliente. O que também garante maior lealdade por parte do consumidor, uma vez que ele obteve mais do que esperava. “No caso da OLX, os clientes satisfeitos têm gerado o que chamamos de efeito cascata. Ou seja, quanto mais as pessoas têm experiência positivas com a plataforma, mais a utilizam”, adiciona. Além disso, a empresa também procura promover uma comunicação próxima, cujo objetivo é atender a demanda dos clientes agilmente. Pois, assim, é uma forma de a satisfação ser mantida.
Mais do que isso, a comunicação também permite que empresa tenha uma relação mais transparente com o público. Como conta Ana, com essa abertura, é possível perceber, inclusive, quando o cliente não está satisfeito. O que para ela significa que há algo que eles estão fazendo e não é tão bom quanto pensado. “No mundo digital os consumidores têm mais voz e a informação se propaga mais rapidamente. Isso é ótimo. Hoje, existe um movimento de conscientização dos consumidores, que passaram a ter mais informações e serem mais criteriosos nas transações”, afirma, acrescentando que isso aumentou ainda mais a importância da monitoria da opinião do público e sua satisfação.
Principalmente, quando se trata em momentos de crise. Para a COO, é justamente esse o momento para aproveitar e inovar. “Este é o momento para que as empresas mostrem o quanto estão atentas às necessidades dos usuários e se aproximem, ainda mais, do consumidor, que tende a ficar mais criterioso nesses momentos.” Na OLX, esta é uma fase não só de aproximação, mas de também mostrar aos clientes que está ao seu lado e querem ajudá-los a empreender. “Manter o nível de satisfação alto e crescente é um grande desafio, porém é o nosso grande diferencial competitivo para fortalecer nossa reputação”, aponta.
