Não faz muito tempo, eu comprei um carro novo com alguns apetrechos extras: integrados ao bonito painel cheio de aparelhos, estavam um controle remoto para abrir o portão da garagem, um telefone celular que não precisava das mãos, e um rádio a satélite.
Assim que eu me sentei em frente de minha casa e apertei um botão atrás do outro na tentativa de abrir a porta da garagem, ou fazer uma ligação sem ter êxito, eu tive vontade de rogar uma praga contra a miopia do fabricante.
E isso nos leva diretamente à recuperação dos desempregados. Como fabricantes, a maioria de nós não está dando atenção suficiente ao fornecimento de informações e serviços amigáveis juntamente com nossos produtos cada vez mais complicados. À medida que os clientes exigem mais recursos, nós respondemos com mercadorias multifacetadas: lavadoras de louça com sensores que localizam partículas de comida, carros que avisam quando é hora de trocar o óleo, aspiradores de pó que passam entre as pernas das cadeiras.
Com tantos recursos adicionais, vem a complexidade e uma curva de aprendizado para o cliente. Em resposta, oferecemos grossos manuais de usuário que, freqüentemente, não são legíveis. A menos que estejamos fabricando porcas e parafusos – e, às vezes, mesmo assim – não podemos apenas fabricar um produto, jogá-lo no mercado e esperar que ele tenha uma interface perfeita com os clientes. Acabamos ficando com clientes insatisfeitos, que não conseguem sequer estacionar o carro na garagem.
Às vezes, a matemática econômica é bem simples: há pessoas que precisam de empregos e há clientes esperando pelos serviços – querendo um fabricante que não apenas lhes venda apetrechos atrativos, mas que estejam por perto para garantir que eles possam tocar a música.
Da última vez em que comprei um carro, a experiência foi muito diferente. Quando recebi as chaves de um carro igualmente complexo, o vendedor marcou uma data para um serviço introdutório. Um técnico foi à minha casa e repassou cada um dos recursos do carro, certificando-se de que eu já estava pronto para usar todas as maravilhas técnicas e programar algumas funções básicas. Embora esse serviço adicional tenha sido gratuito, eu ficaria até alegre se tivesse que pagar por essa conveniência.
Os efeitos desse tipo de serviço são múltiplos. Como cliente, eu fiquei mais fiel à marca e ao revendedor que gastou seu tempo dando atenção a mim. Além disso, após uma experiência feliz, eu fiquei mais suscetível à sedução de comprar outro carro novo. Porém, a frustração que senti com o carro atual tornou menos provável que eu seja tentado a fazer negócio muito em breve.
É verdade, eu não comprei a mesma marca desta vez, embora tenha tido aquela experiência muito boa. Um novo conjunto de recursos me seduziu. Entretanto, pude comparar o serviço que recebi de cada fabricante e, a partir disso, tenho uma forte recomendação: procure saber o que seus clientes realmente precisam juntamente com seu produto e prepare-se para oferecer-lhes isso.
Com serviços personalizados, você cria não somente fidelidade, você se torna um participante vital nesta economia: cria empregos, eleva o padrão de vida, permite que mais pessoas comprem seus produtos. E mais importante, com o componente de um serviço pessoal atencioso em seu negócio de manufatura, você cria soluções completas e clientes felizes.
Anand Sharma é o fundador e CEO do TBM Consulting Group, Inc. e autor de A Máquina Perfeita (Pearson Editora, 2003). Foi nomeado um Herói da Manufatura nos EUA pela revista Fortune, e recebeu a premiação Donald Burnham Manufacturing Management da SME.
