Os canais de autoatendimento têm feito a diferença e apresentado uma nova forma de servir o cliente. Se antes era comum que alguém precisasse ir a uma agência de banco para saber seu saldo, por exemplo, hoje isso pode ser feito a qualquer momento por internet ou celular. Na visão de Marcello Veronese, diretor de canais digitais do HSBC, principalmente quando se fala em geração Y, os canais de autoatendimento digitais têm maior apelo, inclusive pelas vendas de tablets, que tem impulsionado ainda mais este uso. “Nesta visão centrada no cliente busca-se o máximo de acessibilidade e disponibilidade de serviços notadamente nos canais digitais”, comenta o executivo.
Para ter uma ideia, o executivo conta que o atendimento bancário pela internet respondeu, em 2012, por 37,4% das operações realizadas, um aumento de 8,6% em relação a 2011, segundo dados da Febraban. Além disso, em 2012, foram registradas seis milhões de contas correntes com mobile banking no país, expansão de 269% em relação ao ano anterior. “Os bancos têm investido na melhoria dos seus aplicativos de mobile banking tanto para os clientes que já têm banco, bem como para a população ainda não bancarizada, permitindo projetar um importante crescimento no uso de pagamentos baseados no celular”, acrescenta Veronese.
No HSBC Brasil, a política é implementar todos os produtos e serviços que possibilitem uma solução direta de acesso, em seus canais de atendimento. “Assim é possível operar quase a totalidade dos produtos básicos (conta corrente, poupança, investimentos, créditos, seguros) via internet, mobile, contact center, etc.”, diz o diretor. Esses canais proporcionam ao cliente benefícios como não precisar mais carregar cartões, pois pode sacar dinheiro somente com o código de seu celular ou ligar para o contact center do banco. “Ele não precisa lembrar-se do número de telefone, de seu número de identificação e de sua senha, todas estas informações são passadas diretamente pelo celular ao serviço de atendimento do HSBC”, conta.
Entre os principais benefícios da solução, Veronese destaca a conveniência e a segurança. “Em relação à primeira, o cliente pode instalar em seu próprio celular uma ferramenta de controle de acesso que lhe permite não apenas simplificar sua vida (apenas uma senha para acessar todos os produtos em todos os canais) como pode desfrutar de inúmeras facilidades para o dia a dia”, conta. Além disso, também é possível fazer uma captura de imagens para pagamento de contas que, segundo ele, É uma das funcionalidades melhor avaliada pelos clientes. “O usuário apenas aponta a câmera para o boleto, copia a imagem e automaticamente paga esta conta”, afirma.
Em relação à segurança, o HSBC tem trabalhado nos mecanismos de acesso e controle dos canais de autoatendimento em geral e mais especificamente em relação aos canais digitais (internet banking e mobile). “De acordo com estudos realizados na Europa, mais de 45% das pessoas atribuem ao fator segurança o aspecto fundamental para a utilização do Internet Banking – principal canal de autoatendimento com 1/3 da movimentação total de transações”, diz Veronese, e acrescenta que, no Brasil, esta tendência encontra-se no mesmo patamar dos clientes europeus, com os usuários cada vez mais conscientes da necessidade de preservar seus dados no ambiente web.
