Na construção das marcas, as empresas têm como objetivo criar uma proposta de valor que seja relevante para a vida do cliente. E quando há o desgaste constante no relacionamento, uma falha no que é a promessa inicial da empresa, a imagem acaba prejudicada. “O problema pode ficar grande, porque hoje você está num mundo de relacionamento digital em que você não controla mais a sua marca, e sim os consumidores”, comenta Ana Couto, CEO da Ana Couto Branding.
Com esse cliente mais exigente, não basta que a empresa esteja em milhões de canais, sem respondê-lo. A empresa deve ser verdadeira para minimizar os problemas e dar resposta rápida ao cliente. “O que não pode é não ter resposta, não ter relacionamento, conversa, porque aquilo cresce em dimensões que a gente não tem noção”, afirma.
Dentro disso, a especialista destaca a importância da transparência nas redes sociais e do gerenciamento desses canais para estar próximos dos clientes. “Não adianta abrir um monte de página e não estar lá, respondendo, construindo diálogo. No nível de maturidade em que as redes sociais estão, o que não pode é abrir páginas em todas as redes sociais e não criar uma estrutura para responder”, afirma.
Segundo Ana, hoje as marcas trabalham com o conceito de fã. Assim como um torcedor de futebol, que tem um impacto grande na torcida contra ou a favor, o cliente também é assim. As empresas querem fãs e não mais consumidores indiferentes. “Na medida em que ela trabalha para construir o seu fã-clube, deixa o cliente muito mais exigente no seu relacionamento com a marca, e pode fazer estragos já que ele tem muito poder”, explica.
Todas as empresas têm problemas e críticas, mas segundo a especialista, só consegue reverter a situação quem tem força para encarar o problema, assumir e responder de acordo com a expectativa do cliente. “Não pode deixar o problema crescer e ser líder de reclamação. Hoje as pessoas buscam rankings para comprar qualquer coisa. Estamos numa sociedade de grandes influenciadores, de igual para igual. As marcas fortes têm um crédito. As fracas sofrem mais, pela maior facilidade na perda de credibilidade, o que é muito mais difícil de reconstruir”, comenta.
