Superintendente de operações da Getnet Brasil descreve a criação da GetAtende, empresa responsável pelo atendimento ao cliente
Há dois anos, a GetNet sentiu a necessidade de materializar a estratégia de centralidade do cliente, criando uma área de CX, simplificando e proporcionando fluidez nas interações em todos os canais de contato. Foi quando criou a GetAtende, vertical voltada para os serviços de atendimento no Brasil, investindo em pessoas, processos e tecnologia. Detalhando de que forma esse projeto foi bem-sucedido, com crescimento exponencial do atendimento humanizado via WhatsApp, Mariano Teixeira, superintendente de operações da Getnet Brasil, participou, hoje (23), da 994ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
De início, Mariano afirmou que a GetNet vive uma transformação em constante evolução, valorizando, nesta ordem, pessoas, processos e tecnologia, sendo movida pelo propósito de se reinventar a cada dia a fim de acompanhar a reinvenção do cliente. Isso foi o que levou o grupo a criar, em 2022, a GetAtende, que conduz o atendimento e toda estratégia de CX, em um movimento que foi necessário para que a organização atingisse as metas. “O objetivo principal foi simplificar o relacionamento e criar maior aproximação com os clientes. Para isso, é fundamental cuidar bem dos nossos colaboradores em primeiro lugar, tanto que estamos nos preparando para mudar para um edifício amplo e mais conveniente, no mesmo município de Campo Bom (RS) onde está toda nossa infraestrutura de atendimento há muitos anos. Para nós, EX e CX andam de mãos dadas. Não há como exigir dos times a promoção de uma experiência encantadora ao cliente se eles não se sentirem bem acolhidos.”
Em se falando de infraestrutura tecnológica, explicou ele, a GetAtende conta com a mesma robustez e consistência exigidas para uma empresa como a GetNet atuando em um setor de alta responsabilidade como o de soluções de pagamento. “Buscamos criar um processo que fosse o mais fluido possível. E conseguimos fazer a transição de forma muito estruturada, sem gerar muito impacto no trabalho do nosso colaborador. Portanto, mudança imperceptível para os clientes. À medida que fomos evoluindo e amadurecendo esse novo modelo de operação, iniciamos processos de transformação dentro do atendimento, incorporando digitalização, novas ferramentas e processos, assegurando a fluidez das interações.” Isso, na concepção do executivo, veio coroar o plano geral da companhia de se voltar para a centralidade do cliente.
Sobre a complexidade de obter feedback permanente da interação dos clientes em todos os pontos de contato com a marca, Mariano disse que essa proximidade tem vencido o desafio de entender toda a jornada, desde os pontos de atrito até os momentos da verdade em cada interação, com a tecnologia cumprindo um papel fundamental. “Uma das providências que tomamos, levando em conta o fenômeno que esse canal representa de popularidade no País, foi inserir o atendimento no WhatsApp, onde o cliente se sente mais confortável e desfruta de maior conveniência. Embora ele tenha crescido exponencialmente, estamos conseguindo com que esse atendimento seja sempre humanizado. Trazemos facilidade e agilidade na interação por meio de chatbot, sempre com o caminho aberto para o contato humano quando assim o cliente desejar.”
Houve tempo para Mariano explicar a importância de oferecer ferramentas para que os clientes da GetNet possam solucionar rapidamente os problemas com seus consumidores. “Sempre pensando no que pode acontecer com o cliente do nosso cliente nessa relação. Entendendo todo o ciclo da experiência, podemos nos focar em produtos e soluções que se antecipem aos problemas.” Ele detalhou, ainda que, apesar da empresa fazer parte da PagoNxt, operação global de soluções de pagamentos do grupo Santander, a GetAtende responde pela experiência do cliente apenas no Brasil. Também revelou como os times de tecnologia e produtos, atuando muito próximos aos de CX, geram as ferramentas que permitem entender o contexto com visão única do cliente, garantindo a fluidez.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 992 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (24) com a presença de Roberto Yi, presidente da Daikin Brasil, que falará do incentivo à inovação na experiência do cliente; na quarta, será a vez de Guilherme Rosa, gerente de marketing corporativo e serviços da Lavoro; na quinta, Cesar Mazieiro, diretor de operações LDP&Co. | SMZTO; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Inovação: Como surpreender os clientes a partir do uso dos dados?”, reunindo Mário Lemos, CEO e cofundador da Gennie, Ana Seccato, diretora comercial para Brasil, Argentina e Peru e Thought Leader de beleza para Latam da Circana, Victor Kubota, CPO da GOK, e Rafael Rodrigues, CCO e diretor de operações da Quod.
